政务在线服务是怎么推动政府”数字化”建设的

文章摘要：数字政府建设作为数字中国建设的重要组成部分，已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。政务服务热线作为政府的"窗口"，是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台，是政府回应民生诉求和开展个性化...

数字政府建设作为数字中国建设的重要组成部分，已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。政务服务热线作为政府的"窗口"，是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台，是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。

政务服务热线，又称"政府便民电话"、"政府投诉电话""、"政府举报电话"，作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。

群众通过电话、微博、微信、官网、APP等多媒体渠道，方便、及时地向政府反映情况，解决问题，或对违法违纪部门进行投诉和举报，政府领导可以通过呼叫中心报送的各种信息随时了解社情民意。在抗击疫情的斗争中，政务服务热线发挥了重要的作用，同时战"疫"也对政务服务热线提出了新的要求。

政务热线服务解决方案

政务热线服务能力与水平的提升，是与技术的进步密不可分的。根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多种方式接入。

在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。

工单受理功能

工单管理系统支持电话、微博、微信、Web官网、APP等多渠道接入，都支持创建服务工单受理功能

·支持咨询、投诉、举报、信访、建议等业务类型

·支持保存来电人信息，如姓名、来电号码、联系电话、省市区县、地址等市民信息，下次来电时自动显示来单人信息

·记录反映问题的问题分类、被反映单位及电话、主题、反映问题内容、承办单位、处理结果、标记信息价值和重要紧急程度

·支持多条件查找、自定义过滤条件检索工单

工单转办处理

·对于一线坐席无法解答和处理的工单，升级诉求到二线处理坐席

·二线坐席根据分类处置原则，支持将工单交办给下级单位或者转办给同级单位处理

·支持多次交办或转办处理

·处理完成后，服务工单返回呼叫中心系统进行回访确定

·回访满意或已解决，直接关单；不满意或未解决，再次交办/转办

·对于已关单的记录，可重开工单，重新处理

呼叫中心功能

呼叫中心支持全渠道接入统一排队处理，特别是电话、微博、微信、APP、Web官网等市民常用通信方式的接入能力。

1、支持签入/签出、应答/挂机、完成/话后、示忙/示闲、离席/复席、外拨、保持、咨询、求助、转移、三方、转IVR、转评价等坐席软电话功能

2、支持监听、强拦、强插、强拆、强休、强退、密语等班长管理功能

3、支持坐席通话全程录音、转外线通话录音，以及完善的录音检索、抽样、质检评分、个人申诉、申诉审批、质检统计报告等全套录音质检功能

4、支持通过工单管理通话录音的质检方式

5、支持技能组排队、等待时间优先、VIP优先、坐席级别优先、历史记录排队、抢答式排队、平均排队、轮询排队等多种ACD排队算法

6、支持话务监控、技能组监控、坐席监控、通道监控等系统现场管理功能

7、支持集中式或多底接入凡是，同时支持分布式、集中式坐席服务

8、包括系统汇总、坐席绩效、中继占用、IVR按键、技能组、满意度调查、多媒体服务等统计报表。

解决方案价值

政府服务热线有效提高政府办事效率、可有效加强政府行政监督力度、有效提升解决城市公众事件的综合能力、促进安定团结，构建和谐社会。

未来，随着大数据管理和应用水平的不断提升，政务服务热线大数据的价值将得到进一步发挥。以公共服务需求为出发点，利用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广大市民提供快速、高质的服务。市民可以多方位、多渠道享受政府服务"一站式"服务，政府服务热线解决方案极大地提高了政府办事效率。

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