如何让客服呼叫中心受到重视？

文章摘要：伴随着因特网的发展，越来越多的企业越来越注重客户服务，客户体验，一切以客户为中心，随之而来的是服务于广大客户的客服部门，企业高层也在反复强调客服部门的重要性。但是不管企业怎样反复强调客服工作的重要...

伴随着因特网的发展，越来越多的企业越来越注重客户服务，客户体验，一切以客户为中心，随之而来的是服务于广大客户的客服部门，企业高层也在反复强调客服部门的重要性。但是不管企业怎样反复强调客服工作的重要性，还是有很多客服工作者觉得自己没有被重视。那究竟是为什么？

至于客服不被重视的原因，有很多人认为客服是个成本中心，所以不被重视。但是真的是这样吗？企业内部，还设有人事、行政、财务、法务等部门，这些部门被称为成本中心。但是这些部门是否都没有受到企业的重视呢？回答当然是否定的，可为什么偏偏客服部门是成本中心，所以没有受到重视？因此，这一观点显然是错误的，或者说，也不是最根本的原因。

身为客户服务经理，我们需要考虑两个问题：客户服务部的工作做得怎么样？客户服务部是否为企业创造价值？

一、客户服务部工作做得怎么样？

客户服务部的职责是：

解决顾客问题，包括顾客咨询，订单处理，售后服务等；

客户关系维护-包括客户回访，满意度调查，服务邀请等；

顾客资料管理-包括顾客资料，问题反馈，投诉建议等。

上面提到的客户服务工作内容，简单来说就是帮助企业了解客户的需求，解决客户的问题，帮助企业在了解客户的同时，也让客户了解企业，从而在企业与客户之间架起一座互信的桥梁。

二、客户服务部门是否为企业创造价值

许多企业的客户服务部门只是被动地做了其中的一部分工作，而没有把客户管理这一功能做好，通常大家的做法是：把数据汇总，把客户的问题、类型、意见等简单分类，然后发给各个部门。事实上，这样的做法已经无形中把自己放在了传话的位置，其实我们还可以做得更好。

在传统CRM的理念下，可以帮助企业进行客户管理，如：客户满意管理，客户生命周期管理，客户价值管理，客户画像管理，甚至是反向的产品优化，流程优化等。而且顾客管理，很难靠一套简单的流程体系来满足所有顾客，要在繁琐的细碎工作中找出规律，并逐一落地执行，这正是客服部门的强项，因为客服每天接触很多顾客，解决各种顾客问题，也是整个企业最了解顾客的人。

因为“客户管理”在整个行业中，还没有形成系统的实操理论，此时，如果把这部分工作做好了，客户服务部门的地位就会大大提高。从长期来看，顾客体验的提升，将达到对顾客忠诚进行有效管理的效果，老板们肯定非常希望看到这样的结果。

许多企业对客服呼叫中心部门的不重视，都是因为这点客服部门没有做好。如今，许多企业管理者，许多都是来自行业内的销售精英或营销大亨，他们非常了解销售工作的价值，也明白财务管理和人力资源管理的重要性，但，客服管理的许多老板，都不完全了解客服部门的主要职能，自然也不明白客服部门的价值。

因此，我们应该学会告诉老板：客户服务部门有什么价值？实际上，这也是大多数老板希望客户服务部门的经理能告诉他的。假如客户服务经理都不知道他们对企业的贡献和价值在哪里，那么企业又从什么地方需要我们重视？

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