工业向智能时代的数字化服务转变

文章摘要：AI智能、大数据、算法等热词频频霸榜，智能时代、数据时代消无声息地到来了，截止目前新闻媒体、短视频、教育、快消、电商均已被智能覆盖。头条、抖音的智能算法推荐，美团依靠算法派单，系统管控55万骑手和...

AI智能、大数据、算法等热词频频霸榜，智能时代、数据时代消无声息地到来了，截止目前新闻媒体、短视频、教育、快消、电商均已被智能覆盖。

头条、抖音的智能算法推荐，美团依靠算法派单，系统管控55万骑手和商家，在线教育行业则用数据、算法和人脸识别分析学生掌握情况，布置作业和协助讲师调动直播课的氛围。智能音箱正向家居智能领域发起变革，致力于让家庭智能化。各行各业早已着手智能化、数据化和极简化。

工业时代的服务

客户服务系统已经出现多款智能客服机器人，旨在让人们在数字时代、智能时代享受便捷服务，同时节省客服成本。但时至今日，智能服务可谓进展缓慢，其进展缓慢的主要原因是老客服人员的心智模式、工作习惯、思考路径难以迁移至智能时代和智慧服务。

1、流程化

流程固化（SOP）在漫长的工业时代、商品制造时代，在正在离去或即将离去的传统电话服务、在线服务的时代，流程像是无法逾越高墙，禁锢着客户服务人员那颗服务的心。有些客户投诉就连客服人员甚至都觉得公司理亏，客户要求合理，但迫于流程、迫于权限，无奈只能坚持流程。有时明明多给客户5元补偿就能处理的客诉，迫于流程、迫于权限，只能死扛，只能反馈，造成过多的服务资源浪费。但不能怪客服人员，因为这符合公司流程。

2、标准化

标准化是传统公司精心打造、刻意为之的产物，目的是打造优质、统一的服务，让每个服务人员都呈现出职业化的统一形象。如果你作为客户，即便在已经步入智能化的今天，我想你同我一样，体验过标准化带来的苦恼和糟糕的体验。例如统一标准的问候语（您好，这里是XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？）、千篇一律的联系用语（您的问题已帮您记录，48小时内，会有专人联系您。）、永远不变的耐心等待（请您耐心等待，我马上帮您反馈/处理。）、令人痛恨的尽快（您说的问题，我们已记录，我们会尽快联系您。）

以上4点是我们打造了多年且客户也听了多年的标准化服务，当年确实风靡一时，但技术、工具、系统、平台都在发生翻天覆地的变化，智能化逐渐取代机械化已是大势所趋，当下已是从标准化、流程化的服务转型的关键时期。

3、机械化

工作分工与协同协作，服务受理与服务处理分而治之，也是机械时代的经典模式，仿佛一个封闭的服务系统，大家各自做好本职工作，服务自然而然就好了，客户自然而然就认可和接纳了。

根据热力学第二定律“熵增定律”来讲，任何一个封闭的系统，都会更加混乱和无序，最终走向消亡。

实际的服务呈现也一样，但凡复杂一些或数额较大的投诉，都会经历沉长的处理阶段，不同服务人员的协同和衔接上，更是频频不协调、透露的信息也不能及时。最明显的案例就是，每次转接、每次更换服务人员，客户就得重复一遍问题和诉求点。笔者最多一次致电中，转接4次，重复4次。足以证明机械化的服务，不够灵活、不够人性化和智能化。

智能时代的服务

本篇文章将沿用笔者在《客户世界》2020年8月刊（总202期）发表的文章《无为而治的服务构想》中的观点——智能化的服务，应是极简思维构建的智能服务。

构建智能服务的前提，是将传统客服体系构建的基石，机械论世界观（流程、控制、管理、）转变为进化论、涌现论世界观（选择、涌现、赋能）。

1、温度化

当下很多平台和企业已经逐渐在向温度化努力和进化了，例如在京东联系客服时，机器人客服会很自然的弹出已购买的商品，而在电话客服方面还保持传统的标准化问候，其实可以让客服人员的问候，做些变化和调整。根据个人喜好、个人习惯及公司调性，做差异化的问候。比如，客户来电时，系统会展示客户详细信息及购买商品的大数据信息，当然并非只是买哪个商品这么单一的信息，而是全部的商品信息（该商品或商家：投诉数量及分布占比、客户认可优势的数据及分布占比、商品总销量、商家或用户接受的处理结果等等），智能化、云计算、大数据时代，只要肯钻研，能提出需求，一定会实现和满足的。拿到这样的信息后，客服人员可主动出击，引导客户的情绪和沟通的方向和方式。让整个通话，变得有内容、有准备、有温度。

2、个性化

在百花齐放、群智涌现的时代中，每个人都是独立的个体，都有自己的特色、特点和思想。为什么不让员工开动脑筋，设计自己的开场语和话术呢？公司可以以小组或个人为单位，组织竞赛，公司、中心或平台可以当裁判，寻找出最具创意性、最能打动人心的开场语、开场话术。

移动互联网时代的用户也已经走过10年了，人们常说要具备产品思维、互联网思维，而呈现个性化、开放化、透明化才是互联网公司的理念和思维方式。

当然个性化并非形式化，而是通过这种形式，彻底激发出全体服务人员的热情、激情和创意，并且要付诸实践，鼓励和创造个性化服务使用环境和场景。开创先河当然是不容易的，无论客户、员工还是管理者，都会有适应过程。一旦将创意服务打造成体系化、标杆化，将会助力企业口碑传播、品牌塑造和业绩提升。

服务转变从话术开始，但不仅仅是服务话术或问候语，公司的方方面面都可以在进化论、涌现论的基础上，去尝试和彻底的转变。真正让个性化服务，赋能企业转型。

3、选择化

世界首富亚马逊创始人贝索斯的增长飞轮中，最最核心的是客户体验，而客户体验中最关键的一条就是客户的无限选择权。每次服务人员给客户回电时，他们怀揣着单一的解决方案，常规的方法是补券、补偿等。而一旦客户不同意，则又是一番“唇枪舌战”，又是一段“苦口婆心”的劝说，最终的结果往往不欢而散、往往又是重复的申请、反馈的机械动作。

如果我们让用户具有选择化、选择权，情况将会大不一样，甚至沟通之前，客服人员自行设计多套不同的处理方案、多种不同的组合服务套餐，而非单一的补券、单一的退货。

道德经中讲“道生一、一生二、二生三、三生万物”，在“涌现现象”中鱼群和谐共游，只需要三个简单法则即可：跟上前边的鱼，与左右两边的鱼保持同步，与后边的鱼保持距离。正所谓大道至简，只要给服务人员三个服务可选项和组合权，他们就会让客户感受到无限选择的可能性。

4、赋能化

极简化思维，让服务开始即终局，不设置任何中间环节，第一个服务的人员，拥有最终决策权，用华为创始人任正非的话就是：“让听得见炮火的人，指挥战斗”。

我们首先要相信员工不会乱用权力，更不会随意给客户补偿，还要相信员工对服务事业的使命感和责任感。历史已经证明，越是保护什么，越是失去什么。服务、权利和品质也是一样，越是控制权限，最终的结果就是，整个服务中心都是复印机，没有思想、没有权限。其实算算账，企业放开权限给服务人员所节省的沟通、协调、申请、审批及重复动作的成本，要远远高于客服人员多补偿给客户的成本。

最重要的是人工成本的节约，如果你翻看数据，大量的来访、来电、咨询数据都是重复的，如果服务人员能让服务开始即终局，减少大量的二次、三次乃至四次重复沟通。将会节省至少20%的服务编制，节省下来的成本，将都是企业赚到的资本。

无限选择、无限退路、无限可能

智能时代、智能服务，将在任何时候，给予客户无限选择、无限退路。

无限选择的是套餐、是方案、是产品、是服务，无论售前售中还是售后，只要给客户无限选择权，客户就会爽；客户爽，就会消费，就会常来，客户常来就会习惯性消费，就会带来更多的收入。

无限退路，则是任何时候都要给客户以反悔的可能，就像7天无理由服务一样，如果你调取数据，就一定会发现，在享受7天无理由权利的海量客户中，使用和故意捣乱客户的比例是极低的。而服务项目、补偿项目也一样，如果我们在各个环节上均明确给予客户退路或适当的反悔权限，会极大的节省沟通成本，达成一致的时间将大大的被提升，服务人员便可服务更多客户，创造更多个性化服务和体验。

无限可能，如果您的公司、部门或员工个人，能从现有的体系、流程、规则、模式中跳出来，彻底的从底层进化论世界观层面重新梳理智能时代的服务模式、场景和价值，企业将会呈和生长出智能化服务的体系，企业也将具备无限可能性。

未来不是布局出来的，而是生长和涌现出来的，请让服务人员拥有独立的思想，让他们构建智能化服务生态，让企业成就智能化服务，让智能化服务赋能客户。

作者：王明；为国文互联教育集团 HRD。

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