在线客服系统如何满足外贸企业的需求

文章摘要：外贸企业因为是面向国外市场和国外客户，所以对在线客服系统的应用需求和关注点都与一般企业有所不同，这里将在线客服系统针对一般外贸企业的解决方案进行详细分析。一、基础架构方面针对海外客户访问国...

外贸企业因为是面向国外市场和国外客户，所以对在线客服系统的应用需求和关注点都与一般企业有所不同，这里将在线客服系统针对一般外贸企业的解决方案进行详细分析。

一、基础架构方面

针对海外客户访问国内客服系统会面临连接速度变慢的问题，在线客服系统采用CDN全球加速，在全球多个国家和地区建立资源节点，当有对话时找到离客户最近的点加载资源，加上采用socket长连接的消息连接方式，实现信息实时传输，大大提高了客户的访问速度，即使是海外地区的客户访问也能保持非常快的连接速度和稳定的系统体验。

二、多语言版本

在线客服系统支持多语言版本，客服在登录系统时可选择系统语言为中文简体、中文繁体、英语和日文这几种语言，方便企业在不同地区设立分公司或办事处，若客服不能使用中文简体为工作语言则可选择适合的其他语言，更顺利地开展工作。

三、国际化服务

外贸企业的客户来自于各个国家，不同国家的访客看到的对话框、提示语等都需要是本国语言才行，比如英国的客人肯定要看到的是英文的对话框，英文的提示语，日本的客人，看到的肯定是日文的对话窗口，日文的提示语；客服系统针对不同的国家或地区，国际化样式能够展示对应语言的页面，包括图标、提示语、其他文字等等，这样海外客户也能无障碍在网站浏览和咨询。

四、多渠道的接入和多路由机制

1、统一客服平台可以看到不同渠道进入的客户并第一时间主动对话。可设置不同的路由，比如根据客户的地区、搜索关键词、来源页面等条件由系统自动筛选客户，筛选出的潜在客户系统自动主动跟客人沟通，找到愿意沟通的意向客户再交由客服介入沟通；

2、场景化营销，客服系统支持多样式展示，可以根据客人来网站的目的，展现针对性的界面和服务，提高客户转化率；

3、企业做的推广也可以利用，比如发出去的推广文章可以加咨询按钮和二维码，客人在看文章的同时可进入咨询，客服也可以看到客户来自于哪一篇文章；

4、发出去的邮件里面也可以加咨询按钮，客人在看邮件的同时，在邮箱里即可咨询，客服也能知道客人来自哪一封邮件。

五、高效对话

在对话层面，客服系统有多重功能帮助提高对话效率和服务质量：

1、自动翻译，在对话界面直接设定好客服端语言和访客端语言，那么可直接进行自动翻译，不需要手动查询；

2、快捷回复，支持提前设置好常见回复语或链接，对话过程中直接选择发送，不需要手动一个个打字；

3、富文本信息传输，文字、图片、截图、大文件等不同的文本信息支持传输，沟通效果更进一步；多窗口对话，在同一页面同时展示多个对话窗口并进行对话互不影响，客服同时一对多服务无需手动切换； 此外，还有其他更多功能无限提升服务体验。

六、运营监控

管理者可利用运营监控功能在手机上实时监控公司状态、客服登录状态、新的留言和线索以及负面评价，无需时刻在办公室或者电脑前也能掌握重要信息； 客服在网站上获取了客户的联系方式能够通过运营监控将新线索提醒到指定的负责人并由其继续跟进，这样线上线下结合完成业务流转、提高工作效率。

七、质检监控

客服系统支持实时监控、实时插入对话等功能，客服主管可在自己的操作界面直接看到每一位客服的工作状态，若发现对话过程中出错或有需要帮助的可以直接在自己的客服端代替客服人员编辑发送消息，及时纠错，且信息在客户端显示是同一个客服发送，省去其他麻烦。

八、历史记录管理

支持对话记录、访客留言、客服推送消息和机器人记录全记录及查询，支持按照时间、搜索条件、报表类型来搜索指定类型的记录，更有高级搜索功能支持根据高达四十多项条件进行精准查询。

九、自定义报表

支持趋势分析、来源分析、受访分析、访客分析、对话分享等全方面多维度的报表分析，比如管理者可根据推广转化效果及时调整推广手段，更支持报表自定义及定时推送。

十、手机版客服端

由于国内与国外会有时差，很多时候国外的上班时间是我们的下班时间，系统支持手机app端，客服可直接在手机登录，这样在工作之外的时间也能随时接待客户咨询。

以上就是在线客服系统满足外贸企业的需求了。

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