汽车4s呼叫中心系统解决方案

文章摘要：汽车4S店根据客户服务流程的特点，专门搭建一套分布呼叫中心系统。可以为客户提供历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理...

汽车4S店根据客户服务流程的特点，专门搭建一套分布呼叫中心系统。可以为客户提供历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等增值功能。

呼叫中心系统功能：

来电自动弹出客户资料、客户资料管理、呼叫报表、电话会议、电话录音、自动总台、网络传真、语音信箱等功能于一体。呼叫中心把电话语音、手机短信、WEB-CALL等多种沟通方式进行灵活组合，快速地、低成本地将客户营销服务水平提高到一个新的高度，使企业和客户的沟通变得有效率、有价值！

呼叫中心对系统建立的所有外线呼入与座席（业务人员）的通话都被实时录音，因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态。另一方面，通过对录音文件的分析，可及时纠正员工业务状态中存有的不足，培育其灵活性，教育其忠诚度，捕捉员工创造性的一面，加以总结，快速提升员工的业务技能和服务效率，并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队。

客户来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。如果前台接听，系统可以根据业务代表的专长将客户咨询来电自动分配给相应的业务代表。如果不方便每个业务代表都配座席电脑，客户信息可由前台人员控制，新客户做好记录，再根据业务内容转到相应的业务代表，老客户可以根据以往的服务信息转给相应的业务代表。所有过程一目了然，信息传递的有效性及时性有了保证，杜绝信息迟怠或丢失。

呼叫中心将对客户的最新信息和最新业务需求作出即时的管理更新，以利于各部门随时根据客户的最新信息与客户沟通，同时也可根据权限查询客户的信息，利于各部门根据客户的级别作出正确的服务决策。

当客户需要多项业务受理或多项关联服务和随机深入咨询时，就可用电话会议的方式多个业务座席一起加入会议全面解答客户的业务提问。这时，第一个接听客户电话的业务代表在了解客户的基本需求后即可将保险和零配件业务代表以及其他技术代表加入会议，甚至邀请外线的高级主管加入会议。而在客户等待的过程则由系统播放轻背景音乐，被邀请会议的任一方进入会议后即可发言，对于会议中各方与客户的业务互动表现，会议全程将被录音，以方便管理层事后查询或作为业务案例来供大家分析和指导员工更佳的业务水准。

汽车4S呼叫中心系统的行业价值

利用呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力，建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车4S店呼叫中心系统：

提升客户服务体验和满意度

客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径，7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务，同时也得到汽车4S店及

时周到各类关怀问候，服务体验与满意度自然不言而喻。

充分挖掘客户价值，实现可持续盈利

完善的客户关系管理信息，持续的回访跟进，充分挖掘客户的每一次爱车消费，企业可以获得长期的最大化盈利。

优化管理流程，提高工作效率，节省运营成本

呼叫中心自动化的业务提醒，灵活的部门架设和管理，智能化的工单受理流程，极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。

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