企业选择智能客服机器人应该怎么做

文章摘要：在线客服系统的智能客服机器人，具有自动学习的能力，它可以从在线客服与访客的聊天过程中学习，可以在人工客服不在线的时候自动与访客进行交流。还能在人工客服与访客聊天时提供参考答案，可快速回复相同问题的...

在线客服系统的智能客服机器人，具有自动学习的能力，它可以从在线客服与访客的聊天过程中学习，可以在人工客服不在线的时候自动与访客进行交流。还能在人工客服与访客聊天时提供参考答案，可快速回复相同问题的答案，使交流过程更快捷，比起原始的需要手工设置问题和答案要方便很多。试想一下上万条的机器人问题和答案需要人工输入就能理解是为使用者省下了多少的人工。

简单类场景：很多电商平台企业选择聊天机器人一般是出于对人工客服补充支持的考虑，智能客服机器人在人工客服沟通时，机器人后台智能辅助，系统语义分析用户问题，自动匹配对应答案供人工选择快速回复。大量重复性的业务问答，完全可以托管智能客服机器人独立接待，不受情绪影响，客户体更佳，特殊问题转接人工客服，大幅减少客服人力成本。

复杂类场景：如果您的业务类型多样、服务场景复杂，而同时您希望智能客服机器人能够实现与用户的顺畅沟通并准确解决用户问题，那么您就需要一个能够更高地进行自然语言理解的智能客服机器人。智能客服机器人是通过语义理解、对话管理、深度学习等技术,实现线上同用户沟通，根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题。

二、技术性能

目前机器人的性能主要由智能在线客服系统实现的人工智能的能力决定。自然语义理解：通过句法分析、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能够获得其最想要的精准信息。这项能力直接决定了智能客服系统机器人是否好用。智能客服机器人可以全面抓取客户行为数据，基于客户精准画像和准确的语义分析理解，快速理解客户意图。

知识库：机器人的回复完全依赖知识库，知识库越完善机器人回复的准确率越高。另一方面，目前人机协作已然普及，机器人可以实时的依据客户问题为人工客服提示可能的答案，辅助人工答题。因此一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。

对话管理：用户的请求通常是口语化且模糊的，因此在用户输入请求时适当引导用户选择标准化的表达方式，既能够提升用户输入的效率，又能明确用户意图，进而确保聊天机器人回复的效率和高准确性。聊天机器人通常作为人工服务的辅助工具而存在，因此机器人系统应当具备一定的拒识能力，对于超出自身回复范围的请求进行识别，并转交给人工服务，以避免由于答案混乱而造成用户满意度低的问题。

智能客服机器人已成为当下客服中心发展建设的必然趋势。智能客服机器人适配各种客服场景，能够帮助企业有效提升客服中心效率和客服质量，进而提高人效，降低客服中心成本。

在线客服系统的客服机器人的好处

1.节约企业用人成本，智能客服机器人能极大地节省人工成本。

2.智能客服机器人不需要培训，自动积累知识库，也可以在设置客服机器人知识库管理中修改或者添加问题，提高回复精度。

3.在以往的问题总结中，访客问的基本上是重复度很高的问题，导致客服工作量增加且效率降低，在线客服系统提供智能客服机器人，在访客咨询时，及时回复。

4.当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。

5.在智能客服机器人聊天信息中能挖掘潜在重要客户。

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