选择云客服中心软件需要了解的一切

文章摘要：选择呼叫中心软件有点像选择要买的房子-想把它做对，因为这是一项巨大的投资，您知道是将不得不忍受一段时间的决定。就像不想搬进新房子并感到不愉快，您也不想新部署的软件，结果发现它有一些明显的缺点。为...

选择呼叫中心软件有点像选择要买的房子-想把它做对，因为这是一项巨大的投资，您知道是将不得不忍受一段时间的决定。就像不想搬进新房子并感到不愉快，您也不想新部署的软件，结果发现它有一些明显的缺点。

为了找到梦想中的家，您需要确切地知道想要什么样的功能，并一直寻找直到找到它。在为组织搜索最佳云客服中心软件时也是如此。

要找到的呼叫中心软件功能

呼叫中心软件是一个集成的应用程序平台，它自动化了核心功能，如路由和处理客户联系人；预测数量；报告关键指标；安排和激励座席。最佳的云客服中心软件允许客服中心在实现客户体验（CX）目标的同时，还可以密切管理劳动力成本。

以下是现代呼叫中心软件套件的一些主要组件和每个组件中要查找的功能。

自动呼叫分配的主要角色是路由传入的语音和数字（聊天、电子邮件、社交）交互。这听起来可能是一个简单的任务，但实际上相当复杂。根据用户可编程的路径数和可用性，可根据ACDs的可用性和可编程序的多条规则，对ACDs中可采集到的信息进行多条预处理。

注意事项：云客服中心软件有ACD可以通用队列执行全渠道路由，以便从所有支持的渠道中完整地路由。此外，客服中心应该寻找易于集成的ACD并具有直观的设计以便于规则和工作流配置。

IVR（Interactive voice response)欢迎来电者，允许他们与菜单互动，并可以促进自助服务。IVRs可以从客户收集信息，比如账号，然后传递给座席，协助他们进行交互。此外，IVR收集的信息可以传递给ACD，以便进行更智能的路由。

注意事项：具有自然语音识别（NSR）的IVR，它使您的客户能够说出他们想要的。这可以让他们完全绕过结构化菜单。此外，具有‘回拨‘功能的IVR可以通过为呼叫者提供从座席接收呼叫的选择，而不是坐在长长的队列中，从而改善客户体验。就像ACDS, IVRs也应易于与其他系统的菜单和系统集成。

工作流管理软件（Workforce management, WFM）自动化管理任务，如数量预测、座席调度和日内调整。能够准确地执行这些任务是很重要的，因为客户满意度和预算都处决于工作流管理。WFM软件不仅为这些过程增加了更高的准确性，而且使它们比手动过程快得多，从而减少了劳动时间，增加了灵活性。

注意事项：云客服中心软件包括具有全渠道预测和调度功能的WFM工具，意味着他们可以全面预测所有渠道的业务量，并安排多技能座席来满足需求。另外，寻找一些工具，让您运行假设情景，并使用人工智能（AI）进行更智能的预测。

质量管理（Quality management, QM）软件为监控和评估交互作用的过程提供了一致性和易用性。这些工具通常包括定制评分制度、记录质量评估结果以及个人和团队结果报告。质量管理软件还可能包括通话记录工具和交互分析解决方案。

注意事项：QM软件不单通过自动化的工作流程简化指导过程，并引导座席对评估提出意见，产生更多的交互。QM除了记录通话的音频外，还应记录座席聊天屏幕，以便更全面地了解每个交互。选择云客服中心软件包括交互分析，使用人工智能来筛选和报告所有的联系人。

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