呼叫中心系统搭建要求

文章摘要：根据当前公司的实际要求，呼叫中心系统将采用集中部署，提供服务的设备进行分级部署，在保证客户体验、客服服务稳定性的同时，降低了人力资源成本。呼叫中心系统的功能要求集中管理：在公司总部实现“两级...

根据当前公司的实际要求，呼叫中心系统将采用集中部署，提供服务的设备进行分级部署，在保证客户体验、客服服务稳定性的同时，降低了人力资源成本。

呼叫中心系统的功能要求

集中管理：在公司总部实现“两级管理”，系统管理人员可在全局模式下对公司总部和各分子公司呼叫中心的运行情况进行统一管理，除了可以监控到公司总部呼叫中心的运行情况，也可以查看各分子公司的系统运行情况，从而实现系统的统一监控和管理。

统一监控：在公司总部和各分子公司呼叫中心整合后，公司总部可以灵活地管理全部的坐席，可以监控到全部坐席的工作情况。

联合处理：公司总部与各分子公司采用联合处理的工作模式，将能够对更快、更有效地处理公司总部与各分子公司之间的问题提供强有力的支撑，也可以树立呼叫中心良好的形象，提高用户的感知度。

统一考核：各分子公司不需要再定时向公司总部提交相关的业务指标，公司总部可直接对各分子公司的关键指标进行统计，并可以以报表的方式导出数据。

呼叫中心系统的性能要求

性能指标设计主要考虑实时性指标、负载率指标、可恢复性指标和安全指标四种：

1）实时性指标：主要指接收告警到产生判断结果的时间不大于10秒和接口文件导出间隔不少于5分钟；

2）负载率指标：系统正常情况下，主进程CPU负荷率≤30%；

3）可恢复性指标：系统出现异常情况时，后台能够准确记录出错日志及数据，在系统恢复正常时，能够在4小时内，修复数据；

4）安全指标：新功能的测试和运行不能影响正在运行的呼叫中心系统；新功能具备主、备运行机制。

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