怎么评测国内在线客服系统的性能

文章摘要：现如今的在线客服，都是在云端部署建设的，叫云客服系统或者是SaaS客服系统，云客服系统在接待方式也有了其他的辅助工具，客服机器人、工单系统、智能质检等帮助客服更好的服务客户。国内主流的在线客服系统...

现如今的在线客服，都是在云端部署建设的，叫云客服系统或者是SaaS客服系统，云客服系统在接待方式也有了其他的辅助工具，客服机器人、工单系统、智能质检等帮助客服更好的服务客户。

国内主流的在线客服系统有很多种品牌，如：udesk、环信、网易小鱼、智齿、美洽、容联七陌、螳螂科技等等品牌。我们今天来看看，怎么评测国内品牌在线客服系统的性能。

1、功能之渠道能力

全渠道客服系统，接入外部渠道可以让在线客服系统来统一管理其他平台上的用户消息。以udesk客服系统为例能够使用微信作为一个接入渠道，其用户便能通过微信公众号联系客服。对客服系统来说，接入的渠道越多，则系统可以更好的接收和处理不同渠道进来的用户问题，多渠道统一管理带来的就是工作效率的提高。

全渠道接入，有高级的对话分配功能，或者需要支持SDK内嵌，又或者需要实现自动生成大量精细化的数据统计并支持导出等等。滤清自己或企业在客服工作或营销分析方面的需求，在咨询或体验的时候就可以侧重评测客服系统的这几方面。

2、客服和客户的管理

客服工作中，运营的管控是必不可少的，可以从两方面来关注：其一、客服工作协同，这里就使用了工单系统的运作模式了。其二、质检情况，客服工作的数据记录，这些数据可以很好的了解客户工作情况，从而及时调整。

客户接待忙碌时，可让初次到访客户进行留下联系方式进行主动联系，对于已合作的客户需要了解其具体情况后，以便回访。

在线客服系统掉线、消息丢失、延迟、登录不上去的问题是比较常见的，一旦在咨询高峰期出现这个问题损失会非常难以控制。系统的稳定性可以侧重评测一下。

3、辅助助手之客服机器人

智能客服机器人可以即时的回复一些简单的问题，既能节省时间，也可以降低企业的人力成本。

首页我们应该侧重对比下客服机器人的能力，考察人工智能有多智能，主要对比的方向比如：机器人是否清晰的理解问题，准确的找到问题相关资料、自主学习能力强弱、如何对接人工客服，如何辅助人工客服等等。

4、费用方面是否性价比高

仅仅了解在线客服系统的功能特性显然是不够的；在一个完整的性价比对比中，关于费用这一块的信息也至关重要，对于预算有限的中小企业来说尤其重要。

性价比并不是说便宜，而是对于一些功能比较好的在线客服系统来说，以能产生的价值估额除以价格比重更高，代表每一块钱都物超所值。

各个品牌不同的定价策略导致产品的价格和功能参差不齐，看功能定价格再合适不过了。

5、售后问题解决方案

售后情况的好坏侧面代表了服务商开发团队的效率，每个客服系统都有可能没办法方方面面的覆盖到所有用户的所有需求，当软件出现bug或用户有新的需求时，好的在线客服系统能够快速跟进解决问题，甚至帮用户提出来的合理需求开发出新功能。

以上就是怎么评测国内在线客服系统的性能了。

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