让呼叫中心坐席暖心的多种激励政策

文章摘要：在企业中，坐席是一项重要而又艰巨的工作——使顾客满意，但坐席面对的顾客并不总是那么有礼貌和耐心。更有甚者，呼叫中心坐席往往会觉得自己的工作角色与高层管理人员或其他部门(例如，市场部门)的同事不同。...

在企业中，坐席是一项重要而又艰巨的工作——使顾客满意，但坐席面对的顾客并不总是那么有礼貌和耐心。更有甚者，呼叫中心坐席往往会觉得自己的工作角色与高层管理人员或其他部门(例如，市场部门)的同事不同。

为持续激励员工，呼叫中心的经理将制定长期战略，制定与员工相关的计划或日常计划。有时这可能不会产生任何费用，但对大多数坐席来说是有用的。容许坐席选择，改变自己的用餐时间，容许坐席选择自己喜欢的耳机风格，容许坐席在奖品日自己选择菜谱，建立与坐席长期沟通机制。

坐席是一种战略财富，因此，从这个角度来看，建立相关的长期运营工作环境非常重要。但在短期内，即使是积极支持性的日制工作环境也是非常必要的。以下是一些策略建议，可以帮助你创造一个令人兴奋的工作环境，以吸引和保留那些优秀的员工。

1、鼓励坐席发表意见

坐席首先知道哪些政策对顾客有效，哪些无效。在讲台上征求意见，然后付诸实施。无论坐席的意见是否奏效，都必须说明原因，如果坐在那里的意见奏效，就必须强调所节省的费用或所提高的效率。

2、允许坐席相互学习

定期召开班组会议，鼓励员工参与讨论工作中遇到的难题，并让员工分享解决问题的方法。(译者注：开小组会很重要，但有一点要注意，如坐席，每天接100多个电话，遇到的问题很可能一闪而过就会忘记。五到十分钟的小会，紧张得想不起坐席要说什么东西，如果有个论坛或者系统可以离线，相互交流…)

3、确保经理、主管即将到来

呼叫中心的主管和经理经常出现在接听区或接听位置。应经常到现场活动，并有规律地监视座席。当你无意中听到一个很好的回答时，要表扬一下对方。若一台电话机陷入了困境，一定要帮上忙，有必要的话，亲自接电话。坐席会感激你的帮助，同时他也会从中学到相关的技巧。

4、相互援助伙伴

将成绩优异的坐席与成绩不太好的坐席组成“互助组”，让互助组尽可能多地互相学习。

5、鼓励定期对话和交流

有个真实的故事，一位主管与在一个经常迟到的坐席谈话，发现这个坐席只知道一条上班乘车的路线。这位主管帮助坐席找出了另外一条路，并解决了迟到的问题。

6、排班调换时要公平

轮班和休假的要求必须根据轮班的总体表现来决定，而不能取决于他在公司工作时间的长短。重视老员工会让新员工感到沮丧并产生误解。

7、奖励政策多种多样

各种方法激励着人们。最好的方式就是奖励、表扬优秀的员工——比如，某家餐馆、商店的优惠卡、电影票、餐券，或在休假时优先考虑。另外一种可行的方法是建立呼叫中心的奖励制度，坐席可以积累自己的绩效分，积分，并根据自己的表现水平进行赎回。当远距离的坐席是一个可行的选择时，让它在家里工作也是一种奖励。

多种激励政策，会让呼叫中心坐席员工感到暖心，有人帮助自己是一件多么伟大的事情啊！

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