想判断语音机器人优劣？请看准话术这5大方面

文章摘要：2020年，语音机器人已经成为各大销售行业必要的销售工具，它恰到好处的解决了销售效率低下、销售成本大、人员流失率高等多项难题，同时，语音机器人也让企业拥有了AI技术的支持，辅助品牌以达成更好的用户体验。...

2020年，语音机器人已经成为各大销售行业必要的销售工具，它恰到好处的解决了销售效率低下、销售成本大、人员流失率高等多项难题，同时，语音机器人也让企业拥有了AI技术的支持，辅助品牌以达成更好的用户体验。

对企业来说，语音机器人的重要性不言而喻，那对于语音机器人来说，话术则是十分重要的一环。机器人通过拨打，让客户最先有感知的就是话术，一套好的话术逻辑是严密的，它的效果主要是由下面五个方面决定的：

知识库：

知识库是整个话术中必不可少的部分，将客户尽可能多回答的关键词与内容关联起来就构成了知识库。一个强大健全的知识库，是机器人回答用户问题的关键，赋予了机器人智慧。

知识库需要不断完善，就像人一样也是通过不断学习来积累知识，话术优化师就需要通过通话记录，找出机器人与人对话中的不足之处，健全知识库或优化话术流程。知识库越丰富，检索的方法越完善，机器人就能更像人。

多轮对话：

判断一个机器人自不自然，除了看声音、语气，还要看对话轮次，语音机器人支持的对话次数越多则越智能。优秀的机器人在与人对话时，会根据不同的条件进行多节点跳转，当识别到“价格”这个关键词，机器人会跳转至产品价格介绍。

若没有节点跳转功能，机器人只能“一字不落”的将全部话术内容“一念到底”，完全无法听懂客户讲什么。

实时打断：

实时打断是对话体验好的要素之一，当机器人说话时，面对客户突然提出的问题，能像真人一样马上停下来听完客户提问，并针对新问题自然衔接，客户的需要得到了满足，体验就自然好。

但在开场白和结束阶段，不建议设置允许客户打断对话。开场白未说完就被打断，客户多半提问“你干什么的，做什么，哪里”等本身就涉及在开场白里面要回答的话，不仅介绍业务的电话目的达不到，还要浪费客户时间再听一遍。结束语时，机器人与客户对话的目标已经达成，应交于人工客服继续沟通了。

动态字段插入：

机器人话术录制分为两种，一种是真人录音，寻找适合的录音师将话术录制为音频文件，一种是通过TTS技术，将文字实时转换成语音进行播放。

涉及客户姓名、金额、日期等变量信息，如果逐一让人工来录制，工作量堪比人工打电话了。所以，配合TTS技术，变量问题就能很好得到解决，并且动态字段的合成声音越自然，和人工相似度越高，机器人也就越智能。

特殊情况处理：

机器人所做的每一次回答或者介绍，都可能面临对方多种回应，在流程节点中就要尽可能将用户可能的回答考虑在内，例如肯定、否定、拒绝、中性、未识别等类型，在知识库中设置好相应的关键词。

例如：客户未说话、说的话被识别成噪音，客户2次长时间不说话等情况，则应设计机器人主动挂断，结束对话。

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