小型呼叫中心系统运营的注意事项

文章摘要：小型呼叫中心系统一般是在50人以下的坐席，所以是很好运营的，不过也是需要掌握方法的。1、充分理解和重视业务量预测的重要性作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群发短信，发送...

小型呼叫中心系统一般是在50人以下的坐席，所以是很好运营的，不过也是需要掌握方法的。

1、充分理解和重视业务量预测的重要性

作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群发短信，发送时段一定是客户致电的高峰，需要根据业务量提前设置人员安排，如果搞不清业务量，小型呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。

2、时刻关注指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。

作为管理者要时刻关注特殊事件，像很多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了提现高峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法，就餐时间往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备兼职人员，最极端的方式是断线，但不建议用。

3、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律

呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），是基于业务服务特征所决定的。

4、为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标

员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延最好当天沟通，最差也是第二天沟通；团队的KPI指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是最大问题，员工的离职率也是重要考核指标；部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。

5、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道

现在很多中小型呼叫中心，仅依靠电话会非常忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。我希望大家在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，通过客服发现业务问题，优化业务流程，如果把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品市场，营销运营团队密切结合。

6、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求

很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得是一个非常灾难性的事情，要让员工充分知道他的工作要求。

这就是小型呼叫中心系统运营需要注意的方式方法了，对此是从座席人员的重视、调整员工的工作方式、掌握规律、设定KPI、改进流程、充分适应工作方式。

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