企业引入视频客服系统注意事项

文章摘要：是不是说所有企业的客服中心都可以应用到视频客服呢？首先，视频服务对于客服人员的要求比一般的电话服务要高。在电话服务时，当客服人员遭遇到客户的负面情绪或者突发情况时，仅需要保持声音的稳定，而在视...

是不是说所有企业的客服中心都可以应用到视频客服呢？

首先，视频服务对于客服人员的要求比一般的电话服务要高。在电话服务时，当客服人员遭遇到客户的负面情绪或者突发情况时，仅需要保持声音的稳定，而在视频服务中，客服人员的一颦一笑都会直接传递给客户，这需要客服人员有较强的情绪控制能力，全程保持微笑以及热情的服务态度；另外这对于客服人员的业务能力也有较高的要求，任何业务不熟练都可能直接营销客户感知，这可能导致客户对于客服人员甚至是企业的不信任感。

其次，由于视频客服对于人员的要求比较高，如果客服中心只是为了增加渠道而进行视频客服的建设可能使人力成本上升或者客户体验下降。

在引入视频客服系统前，企业需要做好以下准备：

1.  做好战略规划。相对于电话客服、在线客服来说，视频客服的成本比较高，企业在选择视频客服时，应考虑清楚使用视频客服能够解决现阶段哪些方面的问题？是否有利于降低成本或者提升销售成果？是否能够解决现阶段无法通过电话客服、在线客服有效解决的问题？

2.  做好培训方面的准备。视频客服的座席代表代表了一个企业的形象。因此，在视频客服座席代表的岗前培训中需要增加仪容仪表、礼仪举止以及心理调节方面的培训。另外由于视频客服的座席代表对于知识技能的要求相对比较高，在初上此服务时，需要在业务知识扎实，服务技巧纯熟的客服代表中进行选择。

3.  做好全渠道规划。视频客服应该作为全媒体渠道中不可缺少的一环存在，而不是单独存在。在初上视频客服时，选择此类服务的客户相对来说比较少，因此，企业应提前设置好视频客服的队列方式，在话务较忙时实现对于热线客服的备份。

4.  做好运营服务场景的规划。虽然视频客服适用于大部分的服务场景，由于视频客服对于场地、人员上的要求，建议企业在引入视频客服时选择视频客服时应考虑合适的场景。在服务性业务中，可以考虑针对于较为复杂的业务（诊断流程较为复杂或者客户操作流程较为繁琐，需要通过大量交互来解决问题）引入视频客服。

这样一来，客户不必过多地解释产品问题，座席助手也不必试图用不同的方式来理解客户的问题，双方通过直接的视频互动即可了解客户的现状，并为客户提供便捷的解决方案。在销售性业务中，视频客服比较适用于能够直接演示，展示产品效果的产品销售，对于演示较为困难、或者无法通过视觉展现产品效果的也不适合特地搭建视频客服来进行服务。

5.  制定视频客服现场管理制度的准备。视频客服有别于电话、在线服务的一点在于，任何客服代表背景的变化都会显示在客户眼中。这样对于客户中心的现场管理提出了更高的要求——如何使例常巡场不但不影响客户体验，增加客户对于企业的好感度是客服中心需要事先考虑的问题。

总之，企业在引入视频客服系统时，应考虑清楚是否适合企业的客服中心发展。

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