视频客服系统的落地场景有哪些

文章摘要：说起视频客服，这不是一个新名词。早在2010年左右，随着3G技术的成熟化，运营商们就希望利用这个新型的服务方式来为客户提供更好的服务体验，天津联通、上海联通纷纷设置了视频客服来为客户提供多样化的服务。但...

说起视频客服，这不是一个新名词。早在2010年左右，随着3G技术的成熟化，运营商们就希望利用这个新型的服务方式来为客户提供更好的服务体验，天津联通、上海联通纷纷设置了视频客服来为客户提供多样化的服务。但由于当时网速条件和技术水平的限制，落地的场景较为有限，视频客服没有在客户中心领域得到推广实施。

这几年来，随着技术尤其是智能和5G技术的发展，为客户服务的形式和渠道逐渐多样化起来，视频客服又走进了大家的视野中。视频客服系统的优势在于结合了电话服务的实时性和在线服务的多媒体展示，这不仅能提高服务效率，也使客户的体验感有了一定的提升——客服人员在视频另一端的情感互动使客户真正能够获得有温度的服务。

视频客服系统的落地场景：

1.  远程柜台：由于图像图形智能技术在中国的高速发展，在手机终端进行客户身份核验已经得到了广泛应用。在今年疫情期间，客户可以在支付宝或者微信中通过人脸识别进行实名身份验证，申领健康码；在大部分的酒店也通过人脸识别智能技术来进行住客的身份核验；在一些银行自助柜台前，人们也可以通过人脸认证和声纹认证来实现账户申请功能。这就意味着，对于有着实体营业厅的行业，如银行、证券业、通信业务、电力等可以逐渐将实体营业厅向远程柜台转化。人们可以通过视频服务来完成新账户申请、账户挂失、销户等原来必须去营业厅进行的业务。而视频监控、加密手写签名、卡证识别等技术的应用也为企业的风险控制和质量管理提供了便利条件。

2.  售后服务（问题解决）：视频服务对于复杂售后问题的处理非常有帮助。例如客户在生鲜渠道上买了坏了产品，仅需把产品在视频中展示，客服人员就能够直接了解客户遭遇的状况，直接给予相应的解决方案；在电信业务中，视频客服不仅能够帮助客服人员快速了解到客户的情况，也能够直接在视频中展示自助维修的步骤，这可以大大节省双方交互的时间，从而提升客户体验和问题解决效率。

3.  新型服务形式的落实：视频服务使在线医疗、整形咨询服务成为了现实。客服人员能够在视频中直接了解客户的现状、解读X光片，快速为客户提供诊疗方案，这使得客户能够得到及时的医疗服务，避免了花大量的时间在医院排队上。

4.  销售服务：视频服务也非常适合呼入式的销售服务。营销人能够通过视频直接展示产品，客户也可以通过视频了解产品的实际情况，通过互动体验解决对于产品的疑惑。目前比较火爆的直播实际上也是一种一对多形式的视频服务。

总而言之，视频客服的应用场景包括远程业务办理、视频面签、远程专家咨询、电子政务、在线教育、商品导购、医疗问诊等等，很好的帮助企业在提高客户体验的同时极大降低成本和提升客服效率。

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