客服中心业务外包应该回答的几个问题

文章摘要：业务外包是不少客服中心所采用的一种服务运营模式。“让专业的人干专业的事”是业务外包经常听到的一个理由。那么专业的人是否专业？是否能干好专业的事呢？是企业在做出业务外包决定时必须要重点考虑的因素。以下...

业务外包是不少客服中心所采用的一种服务运营模式。“让专业的人干专业的事”是业务外包经常听到的一个理由。那么专业的人是否专业？是否能干好专业的事呢？是企业在做出业务外包决定时必须要重点考虑的因素。以下几个问题也许可以帮助大家梳理以下思路：

1. 把业务进行外包的主要目的和目标是什么？

2. 是进行整体运营外包还是业务模块外包，为什么？

3. 业务外包每年预计会带来多少的运营成本节省？

4. 业务外包将会对客户满意度、流失率及重复购买率有何影响？

5. 考虑到这些影响所带来的收益或损失，你的运营成本最终会节省多少？

6. 我将如何确保供应商的运营水准达到我的服务质量要求？

7. 为了支撑供应商提供更好的服务水准，我将提供哪些信息、权限或系统接口给供应商？

8. 供应商所提供的运营服务指标是否及时、完整、可靠？

9. 供应商的信息安全措施是否可靠？

10. 供应商正在服务的客户有哪些？B端客户口碑如何？C端客户口碑如何？

11. 供应商的服务提供能力可扩展性如何？

12. 供应商的服务提供能力稳定性、可靠性如何？

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