智能电话语音系统是如何帮助企业提升服务的

文章摘要：IVB是呼叫中心一款标配，IVR交互式语音应答系统，最初被赋予两点作用：一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求；二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。电话呼叫中心语音系统...

IVB是呼叫中心一款标配，IVR交互式语音应答系统，最初被赋予两点作用：一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求；二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。

电话呼叫中心语音系统能够支持与客户之间通过语音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的，方便客户使用，显著缩短业务咨询受理时间。今天我们就来看看智能电话语音系统是如何帮助企业提升服务的。

1、提供全程智能导航支持，提升自助服务水平

增加自动化服务使用，按键式 IVR繁琐、复杂，用户使用起来比较困难，自助式语音服务呼叫量高度集中于有限的业务；

实现菜单扁平化，支持全部业务，减少人工服务的压力，提高自动服务完成率；

按键式语音集团以流程为中心，要求用户适应企业预设的语音菜单，而深奥的菜单名称常常使用户困惑呼叫导航真正以顾客为中心，顾客需要自然语言表达，智能语音系统自动识别和理解；

2、电话语音系统引导用户，改进自动化服务直达

当用户有明确的需求时， 智能电话语音系统仍然需要按照固定的菜单提示和步骤进行操作，这是一种低效的方式；智能语音导航可以直接将用户引导到所需的业务流程中，高效方便，减少自动放弃服务：

当用户无法表达需求时， 语音系统为用户提供可能的选项，以引导用户选择所需的服务。

呼叫中心运营过程中，智能 IVR自助电话语音系统的设计直接影响着用户体验和用户满意度，用户心目中的优质语音服务是指电话拨通后希望听到的语音视听效果令人身心愉悦，语音导引路径简洁，语音内容通俗易懂，自助操作直观方便。为此，企业呼叫中心在 IVR自助语音运营维护中，应充分考虑客户的业务需求、感知和使用习惯，从细节入手，不断改进，使客户在体验过程中得到真正有价值的信息。

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