银行的智能客服系统的功能有哪些

文章摘要：过去，包括银行在内的企业机构的客服和营销外呼工作都由人工完成，成本相对高而效率相对低。而且人工模式受人能力、心情等因素影响，具有较多不可控性。现如今，银行客服系统已经普遍了，每个银行的客服系统都有...

过去，包括银行在内的企业机构的客服和营销外呼工作都由人工完成，成本相对高而效率相对低。而且人工模式受人能力、心情等因素影响，具有较多不可控性。现如今，银行客服系统已经普遍了，每个银行的客服系统都有哪些功能呢？能帮助客户及银行解决哪些问题呢？今天我们就来了解下。

我们先来看看中国银行的智能客服系统都有哪些功能。

中国银行接入智能客服系统，出发点是通过最新人工智能技术的应用，提升信息理解和处理等智能化能力，从而解决客服效率低、成本高的痛点问题。

中国银行门户网站、手机银行、微银行、信用卡微信公众号、缤纷生活、个人网银、企业网银、交易银行等多个渠道已接入客服系统，有效增加了服务的触点和效率。对外服务以来，智能在线机器人问答准确率达90%以上，7x24小时全天候响应客户需求，节省客户等待时间，提供高效、便捷的用户服务体验。同时，得益于机器人高达85%以上的处结率，坐席人力能够被投入到更加专业、高价值的工作中。此外，基于知识图谱技术构建的知识库系统，也大大降低了运维成本。

中国银行全国20余家分行投入使用外呼系统，最多支持6轮客户对话，实现9%的营销转化。在湖北等疫情严重的地区，系统针对中行的重点客群，在疫情关怀、权益告知等方面发挥重要作用。

再来看下建设银行的智能客服系统有哪些功能。

1、实时查询：包括账户的余额查询、历史明细查询和当日明细查询。

2、转账业务：客户可对其下帐户进行资金划转,转账的收款方可以是建行或他行的对公帐户。

3、代发代扣业务：通过网上银行实现在网上代发工资、代理报销、代收物业费、电费、保险费、企业批量转账等服务。

4、E票通：我行根据客户的需要，结合网上的特点推出E票通结算业务，该结算业务是在不改变现有的转账模式的情况下，利用网上对转账时间、转账经手人、交易触发方式等进行控制来实现多方客户在经济活动中不同角色所起的不同作用。

5、网上支付：客户在商户网站购买商品后，通过网上银行企业服务系统实现网上支付结算。

6、国际结算：客户通过网上银行系统办理进出口信用证及汇出汇款等业务。

7、集团理财：是在我行网上银行提供的资金结算平台基础上，为企业集团构建的一个内部资金结算中心，既实现企业内部资金的实时划拨，又实现了企业内部结算系统与银行结算系统的无缝衔接，以加速企业资金的运转。

8、批量脱机记账工具（专用客户端软件）：利用该脱机客户端工具，实现网下转账单据制作、代发代扣单据制作、网上银行交易流水和帐户交易明细的查看与打印等功能。

9、银企直联平台：利用我行网上银行服务系统，实现客户账务处理系统与我行业务处理系统的对接。客户通过其自行开发的软件系统即可办理查询、转账、代发代扣等交易。

10、批量及定频率交易：在高级客户的服务功能基础上，为我行的VIP网银客户提供批量收款以及定频率转账等特色服务功能。

11、管理功能：包括转账流程管理、账户授权管理、操作员管理等功能。

最后我们看看浦发银行的智能客服系统的有哪些功能。

浦发银行已启动一项名为“数字人”的计划。“数字人”利用 3D 合成技术，复刻真实人物，有逼真的外形、表情、肢体动作；可感知环境且做出实时反应，能用逼真的语气、语调进行多轮自然对话，完成用户的指令。

浦发银行目前的智能客服项目，已拥有 158 个全语音菜单导航项和 800 多个知识库问答 , 由 AI 提供客服语音服务，服务质量稳定，有望承担相当于目前客服团队 1/3 的工作量。其能辨“声”识人，准确率达 90%。

人性化交互的背后，是更高层次的知识和服务。浦发打造的“数字人”，具有快速组装、复刻专业知识的能力，可结合金融知识库，承担专业人员的助手回答投资理财、行情数据等业务的咨询。随着技术迭代和数据训练，数字人技能会不断强化，加载账户管理、财富管理、信贷管理等金融数字装备，最终会对答如流，成长为专业的知识顾问。

以浦发为例，现有客群总量超过 8000 万，一个资深银行经理的服务能力，受限于 200 — 500 人，大量客群无法充分服务，由 AI 赋能的虚拟客户经理，理论上可向所有用户提供“一对一”服务。

综合以上三大银行的智能客服系统的功能，我们能了解到，服务是一个非常宽泛的话题，未来，智能银行即服务。

从用户角度而言，最佳选择是“必需服务+其他非必需服务”，长远来看，围绕智慧生活服务的开放生态是银行服务发展必需考虑的问题。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/13057