电话呼叫中心系统座席助手的作用！

文章摘要：早在30多年前，电话呼叫系统的座席助手就已出现。那么今天我们就来了解下我国电话呼叫系统座席的发展历史和其功能作用吧！第一代电话呼叫中心是基于交换机的人工热线系统，只是简单地使用电话为客户服务，对...

早在30多年前，电话呼叫系统的座席助手就已出现。那么今天我们就来了解下我国电话呼叫系统座席的发展历史和其功能作用吧！

第一代电话呼叫中心是基于交换机的人工热线系统，只是简单地使用电话为客户服务，对于信息容量无法提升，能力确实有限。

第二代电话呼叫系统座席是交互式的自动语音应答呼叫中心系统，它能处理一些常见的问题，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，降低出错率，降低呼损，提高客户满意度等，二代电话呼叫系统座席灵活性差，升级不方便，成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。

第三代电话呼叫系统座席采用交换机+人工座席+自动语音应答+ CTI技术，实现了电话、呼叫、分组、引导和中继线的全面控制。

第三代电话呼叫系统座席整合了交换机(PBX)、语音自动应答(IVR)、传真计数服务器(FaxServer)、全程录音设备(Call Logging)、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫报告管理系统、人工座席等多种业务，具有先进的“自动呼叫分配(ACD)”技术；智能遇忙排队，可让客户及时获得等待信息；多种报表统计，可实现业务、设备和人员的全面管理，使呼叫中心在运行过程中不断提高效益。

第四代电话呼叫系统座席交换机+人工座席+ IVR+ CTI+ ICC提供了 WEB呼叫(客户代表回复 WEB呼叫)、在线文字通话(CHAT)、网页同步功能、 VOIP电话(WEB PHONE)、呼叫中心移动客户端 APP。

以udesk电话呼叫系统为例，电话呼叫系统座席的作用如下：

1、自动分配来电话务量，保证客户来电的最高接入率；

2、软式电话机功能：通话忙/示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转接，呼出/内呼，全忙指示，久不应答、监听、拦截、强拆、会议电话等；

3、自动弹屏功能：呼入、呼出均可实现自动弹屏功能；

4、客户资料管理：客户资料管理：客户基本资料、消费资料、服务记录等；

5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史等；

6、 FAQ知识库管理：自定义 FAQ知识库，可模糊查询定位；

7、工单流管理：对工作流程中需要处理的事项，将其转交有关部门处理；工作时间、完成情况，将反馈给呼叫中心；呼叫中心；客户调查和评估。

8、呼出问卷发生器：根据需要自行配置问卷；

9、动态实时监测：可分别监测所有话机状态、座席状态；

10、统计报告功能：根据侧重点不同进行统计。

今后大数据、云计算、电话呼叫系统等，智能呼出、智能呼入，“智能化”将是未来的发展方向。

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