云呼叫中心系统是什么？应用分为几个层次

文章摘要：云呼叫中心是一个可通过网络访问的平台，用于处理客户的呼叫和交互。基于云的呼叫中心可以从几乎任何地方访问，无需任何物理基础设施，这将降低运营成本，并提升可扩展性，以支持不断发展的客户体验战略。升级到...

云呼叫中心是一个可通过网络访问的平台，用于处理客户的呼叫和交互。基于云的呼叫中心可以从几乎任何地方访问，无需任何物理基础设施，这将降低运营成本，并提升可扩展性，以支持不断发展的客户体验战略。升级到云端势在必行。

随着客户越来越多地使用电子邮件、聊天工具、社交媒体和短信与企业联系，迫切需要实现呼叫中心现代化。云呼叫中心可在几分钟内部署完毕，无需任何的前期资本投入，即可让企业获得最先进的功能，从而将旧式呼叫中心转变为同时支持数字和语音交互的呼叫中心。

云呼叫中心的优势：降低运营成本，提高投资回报；支持员工提供最佳的客户体验；提高可扩展性和灵活性，满足不断变化的业务需求；由于维护和升级呼叫中心的成本不断增加，现在是时候考虑通过云呼叫中心来提供最佳的客户体验。

呼叫中心是一个技术不断发展，不断吸收新技术，并在各种情况下得到应用的行业。AI技术从一开始就在大肆宣传，直到现在广泛推广和成熟应用，以人工智能、大数据、云计算等先进技术为呼叫中心赋能，使呼叫中心逐渐云化为呼叫中心，其应用大致可以分为前、中、后三个层次：

顾客可以看到前台的工作。顾客可以看到哪些东西？许多客户可能通过语音机器人和文字聊天机器人进行交互，客户可以感知这些交互。但是顾客何时可以使用它呢？那是决策的问题。AI在前端分为语音渠道和数字渠道两个渠道，再加上以时间和业务为基础的决策，这就是人工智能在前端的应用。

中台也是指呼叫中心自始发的 CTI和后端的按技能或路由分配。事实上，目前呼叫中心的广泛应用都是基于路由分配原则，即允许用户定制业务分配逻辑，快速地将电话或文字聊天分配给不同的接线员，无论是语音机器人、人工座席还是文本机器人。AI能在中台扮演什么角色？根据业务场景，不同的呼叫中心有不同的业务指标，有的以满意度为指标，有的以首次解决问题率为指标，有的以有效接通率为指标，还有的以服务结果为指标，人工智能技术根据不同的业务结果来寻找最合理的优化方向，这就是中台人工智能的使用逻辑。

实际上，后台更多关注的是人工智能如何在运营管理中发挥作用，有人工智能也就有了智能人工，人工智能不是代替人，而是辅助座席服务，包括大量的智能知识库系统、静默座席系统、座席呼叫语义分析、自动质检等，都是人工智能在后台的应用。

前，中台，后台三位一体，并不只是说有机器人就是人工智能，因为人工智能在理论上是算法的具体应用，可以应用的场景很多，目前发挥的价值也很大。

以上就是今天介绍的云呼叫中心系统是什么，应用分为几个层次的内容了。

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