呼叫中心坐席助手利用率如何提升？

文章摘要：首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指标有：工时利用率、平均处理时长、通话时长、成功率、销售额、休息率我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。人员...

首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指标有：工时利用率、平均处理时长、通话时长、成功率、销售额、休息率我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。

人员方面

通过呼叫中心平台可记录并分析每位坐席的呼出量、处理时长、成单率等多维度数据，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位。将此作为客户资源分配、案件分配、VIP客户负责人的选择依据，优胜劣汰，能力强者获得更加优质的客户资源；

明确需要重点关注提拔和帮助的员工，针对业绩排名落后的同事，在话术培训方面需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标；

及时了解员工思想状态，要求各个小组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助；

定时组织团队组长进行工作业绩分析，及时了解完成情况，增强团队凝聚力，提升团队“战斗力”；

系统方面

一些行业中的呼叫中心要将合规性提到更加重要的位置，利用智能质检功能和录音功能，有效规避话术风险，提高服务质量降低投诉率；

采用智能云呼叫中心可有效提高外呼作业的稳定性，避免频繁出现自动断线的状况，减低业务代表因系统问题而带来的时间损耗；

可将智能云呼叫中心集成至业务系统，优化呼叫菜单界面，一个页面完成所有操作，减少人员在系统查询中所占用的时间；

用采用IVR智能语音外呼和智能电话机器人，替代部分意向客户筛选和消息通知的工作，减少该部分作业带来的人员占用率。

流程与话术方面

梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况；对超长录音进行定期提取和分析，完善有缺漏的业务流程；

树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少。

以上就是从三个方面来提高呼叫中心坐席的利用率了。

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