企业运营采用在线客服系统的必要性

文章摘要：在线客服系统是在大量人力行为程序化的基础上构建起来的一套完整的、针对企业客服售前售后和引流获客场景工作需要被运用到的软件，旨在为企业解决客服人员与客户沟通的需求基础上，运用程序流程化的功能来大幅度...

在线客服系统是在大量人力行为程序化的基础上构建起来的一套完整的、针对企业客服售前售后和引流获客场景工作需要被运用到的软件，旨在为企业解决客服人员与客户沟通的需求基础上，运用程序流程化的功能来大幅度提升人效，间接有效的节省人力资源分配，降低企业的获客成本。

一、在线客服系统在各行业的运用情况

1、全渠道引流获客

由于时代变革，大量企业甚至个人工作室都开始走全网营销，根据每个行业人群特性和聚集范围，单企业少说3-4个以上渠道同时在做引流。利用在线客服系统进行一站式接入，再利用智能客服机器人统一进行接待，获取到用户联系方式以后自动推送到专员手里转化，实现高效低成本的全渠道获客。

2、运营数据统计

企业投放竞价是一件鲜见不怪的事情，但绝大多数的企业无法在不依赖数据监控软件的情况下准确判断哪些关键词带来的流量是真正有意向的。借助在线客服系统对进站访客的大量数据统计，能够具体量化分析每个关键词、推广渠道、文章类型能够带来的客服质量，为企业运营和广告投放提供更数据化的信息，企业更有针对性的去做市场，极大程度规避低效投放。

3、夜间流量把控

夜间获客成本低，用户意向度高且精准，但由于人力的问题导致宝贵的夜间流量一直让大部分企业难以把控住。同样利用在线客服系统的智能机器人进行接待，能够识别98%以上的访客意图，给予不属于咨询主管的准确话术回复，自动“套电”获取客户联系方式，免除大量客服人员夜间薪酬补贴以及夜班产生的人员流动风险。

二、在线客服对企业工作及运营的意义

1、机器代替低效能的人工

在高速化发展和竞争的社会市场中，一切工作都将会被找到尽可能符合“第一性原理”的解决方案，尤其是大量重复且无法带来实质性价值的工作，在智能程序无法完全代替的时候，会先由人工使用这样的程序来提升效率，争抢同行的资源。

2、用速度节省时间成本

在线客服系统就是这样一个能够利用程序代替原本繁琐复杂的人工操作，翻倍提升客服接待效率的软件。在这个与时间成本赛跑的竞争道路上，无疑是同一时间段谁先解决客户的需求就由谁获取资源。

3、精准数据支撑运营方向

时至今日，包括很多上市公司企业的运营其实也都是在不够具象化的数据依托上进行的方向选择，大多来自于运营的经验判断，没有数据支撑的每一步都有可能朝向错误。通过利用在线客服系统多维度的精准访客数据，企业能够清晰的看到每一块每一个细节哪里有效果，哪里存在问题，任何营销动作到最后由数据说话，大部分数据在没有在线客服系统的情况下是很难获取到的。

三、企业网站引入在线客服系统应该注意的内容

1、稳定性

在市场空间带来的竞争下，在线客服系统的服务商不由自主的进入了比价格的打法中，选择稳定较差的服务器加上低成本技术团队导致的程序稳定性会让客服系统时常出现掉线、消息丢失、延迟等情况，直接导致企业订单损失，所以抛开功能不说，稳定性是引入在线客服系统要优先考虑的。

2、需求满足

多渠道接入、明确数据项推送、高级对话分配、访客意向度显示、智能保存客户名片...不管是业务相关的硬需求还是能提效降本的软需求统统在决定购买之前要想清楚，避免在购买之后发现另一家更好的情况，按年收费是不能半路退款的。

3、价格陷阱

低价不代表质量是大多数人的共识，但是在企业业绩起量之前会有很多人的需求认知局限在“能用就行，价格越低越好”。在挑选到客服消息频频丢失、关键时刻掉线的在线客服系统的同时，忽略掉很多功能可以创造出来的价值，是一大损失。

四、在线客服系统功能的市场需求趋势

随着智能化技术的不断发展，在线客服系统在未来将尽可能的加入人工智能技术以满足用户需求，大方向依旧是朝着以下两个方向发展。

1、自动化运营

从营销获客到销售售后，任何一个环节有可能通过程序来实现提效的，都将被实现为功能加入在线客服系统中成为增值体现。大量企业期望能够借助自动化运营来尽可能的节省成本，甚至用矩阵的方式进行大量市场资源的抢夺。

2、业务操作权限接管

很多在线客服系统尽管再智能，但目前来说依旧只能停留在解答问题和获联这个点上，无法在判断完访客意图后进行一系列业务操作，如修改物流地址或者退货，而这一切都将基于准确的用户意图判定之上。

总结：

在不断竞争与挤压的大环境下，企业不得不跟上时代步伐用上在线客服系统。通过统计出来的各类访客用户数据来做精准运营操作，借助高效的功能提升替换掉以往低效能的客服工作模式。

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