智能客服系统和客服机器人是“智能”还是“智障”？

文章摘要：近年来，智能客服系统发展的如火如荼，关于“智能”和“智障”的讨论不绝于耳，然而不可否认的是，我们的生活正因为智能客服而改变，24小时在线秒回、不出门就诊、不出门办理政务……智能客服系统的渗透虽然缓慢，却不...

近年来，智能客服系统发展的如火如荼，关于“智能”和“智障”的讨论不绝于耳，然而不可否认的是，我们的生活正因为智能客服而改变，24小时在线秒回、不出门就诊、不出门办理政务……智能客服系统的渗透虽然缓慢，却不可阻挡。

短短20年，智能客服系统在一波又一波的技术浪潮中历经更迭，从简单的语音应答、语音导航到人机协作、无人客服，智能客服系统正以肉眼可见的速度在进化。大量调研及分析人士也指出，客服行业，将是人工智能时代最先被攻占的“高地”。

智能客服系统，到底智能在哪里

智能客服系统的出发点是客户，终点也是客户。作为服务端的企业，通过智能客服打造企业口碑、提升客户体验、增加客户粘性，是赢取市场的重要途径。那么智能客服系统到底智能在哪里？

跨越时空，全触点连接

互联网的发展让现代生活向虚拟空间转移，人们花费更多的时间在云端线上，网站、微信、QQ、小程序、APP等已经成为人们离不开的“地方”。智能客服系统的一大特点就是，能够在各个触点上连接消费者，无论是传统的电话、短信，还是各个平台入口，智能客服系统可谓“无孔不入”，服务无时不在，无所不在。全触点连接让企业更容易接近消费者，消费者也有了更多选择的机会。

数据信息沉淀，优化运营管理

智能客服系统打通了售前、售中、售后全流程、全场景数据，是一个巨大的数据池。管理者可以通过智能质检评估客服工作，提高管理效能，提升客户满意度。而且，这些数据可以与企业CRM、ERP等系统的业务数据融合，通过数字化客户运营，全面提升企业销售转化、留存复购率等营销指标。

人机协同，服务智能化

关于“智能”和“智障”的讨论，主要集中点在于客服机器人有时候并不能有效地解决客户问题，这是由人工智能的整体发展水平决定的，因为机器人的成长需要时间和养料，这要经过长期的深度学习和训练才能实现，如果没有足够的知识库“养料”，客服机器人只能做一些简单的事情。

目前机器人的运用还处于人机协同的阶段，通常由机器人来回答简单的问题，人工客服解决复杂的问题，或者机器人辅助人工完成相关操作。这其中就涉及智能路由分配，智能路由可根据客户的不同和客服的差异进行服务匹配，比如，客户来电咨询，智能客服系统会对客户进行预判，然后匹配机器人或者不同技能组的客服，如此就能给客户带来最好的体验。

发展到今天，从电话客服、在线/文本客服，到全渠道/多媒体客服，智能客服系统在功能上完成了大集成和大跨越，人机协同、多渠道统一服务、24h机器人客服……二十年的技术进步正在颠覆客服行业的服务模式。

如果说上半场是技术落地生根的筑底，那么下半场，我们将迎来智能客服的“疯狂生长”，智能客服与更多场景的融合将催生无限可能。企业如何借助智能客服的”快车“实现增长和突破？

从商业进化的角度来看，智能客服行业脱离不了“以客户为中心”的时代潮流，要抓住客户，就要抓住数据，通过智能数据来了解客户、触达客户，是新零售时代的不二法门。数据驱动发展已是商业共识，然而企业过去往往比较重视业务数据，客服数据几乎是一片被遗忘的角落，只有在客服质检时才会拿出来用。如果客服数据被激活，其释放的价值将不可估量，会推动企业在运营、管理、营销等各个环节实现飞跃。

随着多渠道服务的统一，智能客服的平台化属性越来越强，平台的集成让数据互通成为可能。过去，这些数据都散落在不同的端口，很难被利用起来，多系统数据整合起来的一大优势就是，数据价值更高。

因为大数据只有足够“大“，才有激起“惊涛骇浪”的力量。就智能客服自身的成长来说，AI通过大量数据训练之后才会进步，利用客服数据推动AI进步是智能客服下一个要突破的重点之一。从客户服务来说，只有足够“大”的数据，才能从多维度多渠道对客户进行全面认识，才能更快地调动多系统多部门的资源，让服务更快更好。

要实现数据驱动，就要让服务智能起来，让数据流动起来。不仅要实现智能客服各个系统的协调统一，也要将企业生产、运营、管理、营销等各个环节的数据与客服系统相连通，形成客户数据、业务数据、服务数据、运营数据的共享和流动。当然，这一切都基于智能客服系统的基础建设，如果没有强大的智能客服系统基础设施，数据驱动也只不过是空中楼阁。

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