人工智能机器人真的能代替呼叫中心坐席吗？

文章摘要：呼叫中心是座席通过座席软件或硬件设备与客户或潜客取的联系，以达到客户服务或客户营销的目的。在人工智能时代，客服和电销人员非常恐慌，害怕未来自己的工作被人工智能替代，当创新工场董事长李开复在中泰证券...

呼叫中心是座席通过座席软件或硬件设备与客户或潜客取的联系，以达到客户服务或客户营销的目的。在人工智能时代，客服和电销人员非常恐慌，害怕未来自己的工作被人工智能替代，当创新工场董事长李开复在中泰证券资本市场年会上公开演讲中说，“未来五秒以下的工作将全面被人工智能替代，同时，未来十年翻译、简单的新闻报道、保安、销售、客服等领域的人，将约有90%会被人工智能全部或部分取代。”此预言更是坐席人员心理恐慌程度的“加速器”。那么，我们先来了解下呼叫中心的应用场景都有哪些！

呼叫中心的应用场景非常丰富，几乎是各行各业的刚需。114，中国移动，中国联通，各银行信用卡等大型服务性企业集团几乎都开通了呼叫中心坐席服务；应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、政府热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和及燃气等）、制造业（包括汽车、家电、钢铁、纺织等）、零售和物流（包括邮政）、IT 及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅等）、外包以及其它（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等）等。高端客户对呼叫中心的部署需求对中小企业有指导方向的作用，中小企业对呼叫中心的应用场景因为没有繁杂的IT系统会更加灵活。

关于呼叫中心坐席，我们可以从两方面来看：

呼叫中心的工作也是有技术含量的。呼叫中心的工作是劳动密集型，同时也是难以替代的技术密集型。

作为一名合格的呼叫中心坐席人员，客户的需求各不相同、千奇百怪，能够在较短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务，坐席人员需要对企业的相关业务非常熟悉；其次，每天面对形形色色的客户，因为是远程交流，没有面对面交流方便，面对面交流可以通过观察微表情和肢体语言等来辅助我们判断话题的走向，对于电话或其它社交软件来讲，没有丰富的沟通技巧和得体的礼数，是做不到仅凭声音就能和客户建立信任度，并取得客户信任，对于客服人员来讲，可以很好解答客户的疑问或者满足客户的需求，提升客户对企业的忠诚度；对于电销人员来说，则是转化一个潜客获得一个有可能口碑拉新的忠诚客户。一通高质量的电话，是坐席人员情商和智商的双重展现，对于只有智商不懂感情的人工智能来讲，是无法替代这样具有核心竞争力的坐席人员。

呼叫中心坐席人员的KPI中更需关注“质”。正如上文所言，电话沟通的关键性不言而喻，呼叫中心系统的功能设置中，需要满足客服部或电销部的管理者对于“听录音”的需求，这就涉及到呼叫中心系统需具备电话录音历史回访、下载或在线播放等功能。

除此以外，个人的业绩是不足以带动团队的增长，呼叫中心团队管理者可以通过每日分享高成单、高满意度的录音来辅助坐席团队成员话术和沟通技巧，从而提升团队整体业绩。相信每一个团队，都会有相应的标准话术和FAQ，对于呼叫中心座席人员而言，标准话术需要消化成自己的语言，FAQ需要具备快捷的关键词搜索功能，一张EXCEL表可以满足，但还会有更好的工具，管理者需要以提升呼叫中心座席人员工作效率为准则，就像马云曾经说过，“能干掉淘宝的只有大数据！”管理者要学会拥抱大数据，学会筛选敏捷化办公工具。

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