企业应该如何选择工单管理系统

文章摘要：在目前社会竞争压力较大的情况下，我们并不能只满足现有的成果，需要时刻关注市场需求，通过一定的方法和渠道来打造高销量产品，提高自身企业品牌的知名度，而通过工单就是协助企业提升业务量的方法之一，所以工...

在目前社会竞争压力较大的情况下， 我们并不能只满足现有的成果，需要时刻关注市场需求，通过一定的方法和渠道来打造高销量产品，提高自身企业品牌的知名度，而通过工单就是协助企业提升业务量的方法之一，所以工单管理系统也尤为重要。对于企业这么重要的软件应该如何选择呢？

说起工单，大多数人并不陌生，从字的表面意思看就是“工作单据”，只要和工作流程相关，它几乎无所不能、无处不在。对于客户服务而言，服务对象和场景的不同使得工单功能设计上需要体现业务特性。udesk工单系统正是如此，“多重自定义字段+自由流转”满足企业个性化工单需求，让企业内部沟通协作更顺畅，从而在客户满意度提升、内部员工支持及时、团队协作高效、员工管理完善、用户数据同步等方面全面提升。企业选择工单管理系统，小编从功能和行业上进行了分析。

功能上的工单管理系统选择：

1、跨部门协作

企业工单管理系统支持工单的自动分配，指定，提醒，转移，让客户轻松实现跨部门，跨客户群体的多方协作事务处理。支持访客通过发邮件和在访客端填单的方式创建工单，支持客服在坐席面板创建工单，多维度地记录问题。同时可以填写内部通知，及时通知工单的相关人员进展情况和处理过程，轻松流转实现多方协作。

2、满足企业不同工单需求

企业工单管理系统支持表单的自定义，字段自定义，还可以根据不同的业务流程以及场景来配置不同的工单模板，对于如投诉类工单或者是售后类工单，可以分别设置不同的模板。还可以支持企业自定义LOGO以及公司名称，更好地满足企业的多样化需求。

3、工单触发器

对于紧急的工单，企业工单管理系统可自动将工单分配给专案小组，同时回复给客户工单的处理进度。企业工单管理系统支持等级优先等规则可自动执行预设动作，从而精简工作流程、大大提高了工单管理及处理的效率。

4、信息数据记录

企业工单管理系统可对工作日志进行工单信息全过程的记录，完整记录了工单创建、领取、指派、编辑、回复、处理结果等一系列过程，包含操作人的账号内部名、操作时间、动作内容等。完整归档，为用户后期查看提供了完整的数据信息。

5、时效监控

企业工单管理系统支持设定SLA规则，把控工单处理效率。监控工单首次响应时间及工单完成时间，确保工单尽快完成。工单处理时间过长的话系统会自动发出工单催办提醒，提醒经办人尽快处理，推进工单解决进度。

行业上的工单管理系统选择：

服务行业：工单系统需要与协作平台打通

提供售后、技术支持等专业服务行业的工单系统，需要有多样化的在线技术支持手段，大大降低现场服务成本。驻场人员可通过工单模板发起工单，随后工单一键流转到指定部门或者负责人，并且以微信、短信或邮件的形式提醒该部门。由此一来，不仅提高企业解决问题的效率，也能够节省相当可观的现场维护成本。

电商行业：工单系统需要多样化

针对电商行业的工单系统，需要实现信息共享。在使用在线客服系统聊天的过程中，可以随时看到客户的聊天记录，以及客户的所有信息，在线客服系统还可以对接数据分析系统、客户管理系统、订单管理系统、工单管理系统、商城管理系统等。

因此，一个开放API接口的工单系统，无疑是电商明智的选择，可以实现各个系统互为调用，让整个管理系统串联成一条直线，让每个步骤可以清晰明了，轻松掌握所有数据。

金融行业：工单系统与CRM融合

保险金融行业的工单系统，需要满足企业日处理任务达到百万量级，工单上载、下发、回收千万量级的标准，并通过一站式的客户管理方式，以主动、个性化的互动方式提高工作效率和客户满意度，多层次地开发客户资源，为企业带来更多收入。

此时，需要将销售管理系统CRM融入其中，减少人工操作，一个可以对接CRM的标准接口是一个工单系统不可缺少的配置，使得企业能够从容应对客户的苛刻要求。

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