呼叫中心质检对客服录音的职责有什么？

文章摘要：呼叫中心的质检规则是很重要的。如果质检规则不合理，很容易生成“质检盲点”。对于整个呼叫中心的运营产生隐患。呼叫中心质检主要针对的是客服人员的录音记录的检测，那么，怎样才能让呼叫中心质检的内容做到真实...

呼叫中心的质检规则是很重要的。如果质检规则不合理，很容易生成“质检盲点”。对于整个呼叫中心的运营产生隐患。呼叫中心质检主要针对的是客服人员的录音记录的检测，那么，怎样才能让呼叫中心质检的内容做到真实呢？

呼叫中心质检流程：

1） 按照质检规划章程，服务质量监控标准，不断完善各项服务标准制度

2） 根据抽样监听工作中收集的问题向业务团队反馈，提高客服人员服务手绘屏

3） 详细记录质量来那个综合考评，阶段时间内上交考核结果

4） 认真学习业务知识，质检过程中发现问题耐心帮助解答

5） 对服务用语、服务态度、服务语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变的能力进行监听。

6） 提出质量提升意见与解决措施，提高呼叫中心的服务

7） 对检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表反馈。

呼叫中心质检客服录音的3个重要规则：

1、时间规则

录音抽检应符合：

日规则：质检抽检的录音应覆盖到每个坐席，每天“刚上班，上班中，下班前”这三个时间点;

月规则：质检抽检的录音应覆盖到每个坐席每月的“月初，月中，月末”三个时间段。

2、录音时长

质检的录音抽样按不同的繁忙时段及非繁忙时段进行划分，并且以AHT(平均通话时长)为标准，高于和低于AHT的录音都要监听到，这样才能反映出坐席的整体服务水平。另外，录音有长有短，结合AHT，基于AHT的录音，低于或高于AHT的录音，都要监听，建议比例为3：1：1(基于AHT的录音：低于AHT的录音：高于AHT的录音)。

3、及时性

大家应该都有遇到过，质检人员在月初的时候，在监听坐席上个月底的录音，在下半月的时候呢，却在监听坐席上半月的录音，甚至是为了完成质检量，去翻找很久的录音来凑数。这就造成：

1、坐席问题被掩盖，质检就不能及时的发现问题、总结问题、反馈问题，不能与相关部门和人员配合去解决问题，导致同一问题在坐席身上反复出现。

2、影响客户满意度，因为客户是否满意，影响在于坐席。质检就无法从质检过程中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征。

3、影响坐席满意度，因为坐席在日常工作过程中不能及时了解自己哪里需要改进？如何改进?这样的话，薪资就会受到影响，自然工作也就受到影响，如此恶性循环。

质检在企业发展中扮演着不可或缺的角色，尤其是对于线上服务性质的企业来说，如果产品和服务有质量问题，但由于第一时间没有发现并采取相关措施快速予以解决的话，那么不仅仅让客户对你留下不好的印象，甚至给企业造成名誉损失。呼叫中心质检是至关重要的。

以上就是呼叫中心质检对客服录音的职责有什么。

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