对于人工质检，呼叫中心质检优势体现在哪

文章摘要：上篇文章我们讲解了呼叫中心质检是什么，有怎样的作用，这篇我们再来说一说对于人工质检，呼叫中心质检的优势有哪些吧！一般质检分为几个流程：制定质检规则、范围——进行抽检（听录音、看会话）——形成质检报...

上篇文章我们讲解了呼叫中心质检是什么，有怎样的作用，这篇我们再来说一说对于人工质检，呼叫中心质检的优势有哪些吧！

一般质检分为几个流程：制定质检规则、范围——进行抽检（听录音、看会话）——形成质检报表。看似简单的流程，但却充满问题：

1、质检执行不客观：

采用人工质检的方式产生的问题有两个，一是人自身的主观因素会对业务判断存在偏差，二是人对执行标准的认知偏差，这些都会导致质检结果不客观。

2、质检范围小：

企业沿用抽检的方式，很大程度上存在漏检、错检的情况，质检范围也无法保障整体全量。

3、 成本高、效率低：

高成本：一个质检员的平均薪资是普通客服的1.5-2倍，薪资成本高，每20-50人就要配置至少1-2名质检员，成本十分高昂。

效率低：很多企业为了规避成本，采用临时抽调一线客服、培训等组员执行质检任务。当面对海量客服中心交互数据时，每名质检员至多一天听取200条左右录音，而缺乏经验的质检员可能每天最多听取50-100条录音，效率非常低。

4、 数据价值低：

数据样本的不足，以及抽检方式和执行结构不客观的因素等，导致质检数据所反馈的价值并不大，很难形成有指导优化意义的数据。

上述流程中所出现的问题，反映出一般的质检并不能从整体上有效的衡量客户服务质量，也不能客观的反馈出业务中的问题。相比一般的人工质检，呼叫中心质检有几大优势：

客观的质检执行

通过对规则的提前配置，AI会完全按照规则来进行质检工作，不存在个人主观因素，质检结果也更客观。

100%全量质检

与抽检不同，AI能够完全做全范围质检，不用担心漏检的情况发生。

成本低，效率高

呼叫中心质检前置，可以有效节省人力成本的投入，只需通过标记即可进行人工复检。而在效率方面，AI的数据处理能力是人的成百上千倍。

数据价值更高

充足的样本量和客观规则比对，使质检数据更具有说服力和依据性，管理者可以通过数据反馈做出相应策略优化与调整。

以上就是对于人工质检，呼叫中心质检的优势体现。

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