企业在线客服工单管理系统有什么作用

文章摘要：企业在线客服工单管理系统在金融，电商等行业都有应用，访客可以直接从企业提供的宣传渠道进入咨询页面，企业客服人员使用起来也很方便，登录网址就可使用，实现了客户与企业的即时通讯。目前大部分在线客服工单...

企业在线客服工单管理系统在金融，电商等行业都有应用，访客可以直接从企业提供的宣传渠道进入咨询页面，企业客服人员使用起来也很方便，登录网址就可使用，实现了客户与企业的即时通讯。目前大部分在线客服工单系统都支持多终端消息统一管理，无论哪个渠道都可以一张工单记录业务详情，方便客服处理，提高办公效率。在线客服工单管理系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、转移、筛选等等，下面我们就来来详细介绍下吧！

企业在线客服工单管理系统的主要类型

通常情况下，用户的咨询、查询不需要企业建立工单，一般企业只是针对预约、投诉、建议建立工单。但是有时也会出现例外情况，比如若客户信息涉及保密，则不论需求类型都应建立工单。

具体来说，以工单的建立方式来看工单有以下几种类型：

直接建立工单：客服人员直接建立工单用于单位内部任务指派；

质检建立工单：质检人员在质检过程中如果认为客服处理有问题，可建立工单要求进行处理；

来访建立工单：客户主动来电或者留言提出需求，由客服人员或是客服系统生成工单；

回访建立工单：客服在主动呼叫客户后，跟客户交流建立工单。

问卷调查建立工单：出于业务相关的目的，对一定的客户进行问卷调查，如果调查过程中客户有需求，也需要建立工单。

客服工单管理系统的常见基本操作：

1、创建工单：客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

2、分派工单：如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。

3、抢单（未分派的）：若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的 NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转（处理人变更）：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同：工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。

6、实时消息推送：协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）。也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）。

8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕 Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、自定义工单视图：工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图，或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

10、批量导入建单：属于“高级建单”权限。将排满任务的 excel 文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。

在线客服工单系统的7个处理状态：

尚未受理：用户刚提交了问题，暂时还没有受理，正在客服队列中等候；

尚未解决：用户对正在处理的问题重新提交了回复，暂时还没有对用户的回复作出响应；

已经受理：已经受理了用户提交的问题，开始处理问题；

正在处理：正在处理问题，可能需要一定的处理时间；

等待回应：处理问题需要用户的配合，客服已向用户提出并正在等待用户的回复；

处理完成：问题已经解决或已全部答复；

已经存档：已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复，自动存档，可在存档工单中查看。

企业在线客服工单管理系统的3个分配方式：

1、循环分配方式：也就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单，这是一种最简单、最基础的工单分配方式；

2、负载分配：当有新对话进来时，优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服，以均衡负载；

3、技能分配：将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员。

工单的转移分配

在客服的工作流程中，经常会发生不同客服组协同工作的场景，此时就会用到工单的分配功能。工单分配分为自动分配和手动分配。自动分配需要管理员对触发器进行设置，对于不同类型的工单自动分配给指定的客服技能组。手动分配比较容易理解，就是客服自己的手动操作。当客户查看到一个不属于自己技能范围内的工单时，就需要手动操作。

企业在线客服工单管理系统的作用强大，但是并非只有上面介绍的作用，udesk可以提供专业的功能定制服务满足企业的定制要求，为企业发展提供更加强大的动力！

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