智能质检是什么？呼叫中心质检的是什么？

文章摘要：智能质检是对人工客服服务质量检验的填补和提升，指的是系统软件根据语音识别系统、自然语言理解技术性等对海量的在线客服纪录进行全自动质检，以提升质检效率，从而提高质量检验普及率，减少质量检验成本费。...

智能质检是对人工客服服务质量检验的填补和提升，指的是系统软件根据语音识别系统、自然语言理解技术性等对海量的在线客服纪录进行全自动质检，以提升质检效率，从而提高质量检验普及率，减少质量检验成本费。

从应用领域看，智能质检可分成客服中心的语音质检和网上客服质检两大类，前面一种在对话质检基本上加了语音识别技术和语音转文字的要求。在呼叫中心中引入智能质检产品，企业收获的不仅仅是质检方面的效率、客服整体水平的提升，智能质检带来的好处还有：

全量挖掘海量语音数据中的价值

某物流行业领头羊企业使用呼叫中心系统携带智能质检后，通过热词、关键词分析将历史数据中“我没有办法”“我们实现不了您的要求”一类机械应答类的语句抓取出来，并定位到语句的上下文，通过自然语言处理技术，分析真实场景中客服与客户的对话内容，发现究竟是哪些客户问题让座席无法作答，分类归纳在一起。管理者就可以通过分析结果，重点倒推企业联络中心的服务能力，提升整体客服水平，给用户带来更好的服务体验。

客户画像 座席画像

通过统计客户的呼叫次数，与客服沟通的内容是否命中预警规则标识，以及通过录音关键词检测打标签，比如该客户年龄、职业、家庭状况等词汇打标签。给出全面的客户画像，对企业客户管理、商机转化大有助益。

座席画像目前主要应用在客户的成长路径场景上。以周、月或季度，对座席平时的工作表现、奖惩情况以及服务录音中关键词匹配，综合分析每位客服的能力象限。管理者还可以通过客户画像挑选出优秀座席，加强整体呼叫中心的服务水平。

风控

风控和舆情监控可以做到实时监控。风控很好理解，可以对座席侧进行工作检测，是否服务应答超出标准，语气强烈带给客户糟糕的客户体验。在客户侧，准确识别出可能存在的危险情况、紧急情况，为客户解决问题。大型企业中，监控全国分布式座席，进行全国资源调配以及资源支持。

以上就是今天讲解的智能质检是什么？呼叫中心质检的是什么？

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