呼叫中心系统是做什么的

文章摘要：不了解呼叫中心系统的人，都是认为呼叫中心系统只是一个热线电话，相当于400电话类别的。现在的呼叫中心系统要是还这么说的话，呼叫中心系统就太小儿科了，今天我们就来仔细了解下呼叫中心系统吧！九十年代的...

不了解呼叫中心系统的人，都是认为呼叫中心系统只是一个热线电话，相当于400电话类别的。现在的呼叫中心系统要是还这么说的话，呼叫中心系统就太小儿科了，今天我们就来仔细了解下呼叫中心系统吧！

九十年代的电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起来，成为第三代呼叫中心主要特征，现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为客户提供服务。

典型的呼叫中心一般由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成(CTI）、呼叫管理系统(CMS）、客户关系管理(CRM）、在线录音系统（Call Logging）等组成。座席员的典型工作方式是，戴着耳麦，面前摆放着已联网的微机，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。

呼叫可由客户发起，也可由呼叫中心发起。电话仍然是呼叫中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，udesk呼叫中心还提供其他的接入渠道，如VOIP、微信、网上呼叫、文本交谈、自动传真、Email回复等。

随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件、微信的集合。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。于是，支持多媒体接入的呼叫中心，也就应运而生。

公司部署呼叫中心客服系统主要用于：解决用户的咨询、投诉和建议等诉求，它是所有客服中心的基础工作，甚至是目前大部分客服中心的主要工作。在提高呼叫中心效率上，把客服工作标准化、流程化便是目前主要的有效手段。

呼叫中心系统一般包括的功能有：IVR电话语音导航功能、客户评价系统、电话录音功能、客服问题知识库、客户信息管理系统、网站客服系统、网站客服系统、企业聊天功能、工单系统、报表系统等。

呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。

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