智能客服机器人上线前需要考虑什么？

文章摘要：上篇文章，讲解了企业为什么需要上线智能客服机器人，现在我们再了解下，智能客服机器人上线前，企业需要筹备什么？考虑哪些因素？要让智能客服机器人能顺利上线，发挥作用。我们还需要考虑以下的这些问题，以便...

上篇文章，讲解了企业为什么需要上线智能客服机器人，现在我们再了解下，智能客服机器人上线前，企业需要筹备什么？考虑哪些因素？要让智能客服机器人能顺利上线，发挥作用。我们还需要考虑以下的这些问题，以便能确保机器人上线时能更高效地运作。

[caption id="attachment_12325" align="aligncenter" width="300"] 智能机器人[/caption]

1、组建高效的运维团队

大家经常会有一个误区，智能机器人应该是人工智能程度很高，上线智能机器人应该不需要投入很多人力去维护。实际上，“人工智能”很多时候是先有“人工”再有“智能”。所以要让智能机器人能发挥更大的作用，企业上线智能机器人时需要组建一支高效的运维团队。运维的团队包含对知识点应答跑错、维护和更新、图文编辑、数据分析、语音管理等关键的职能。企业需要结合自身智能机器人的定位，逐步建立一个健全的运维团队。特别在智能机器人上线初期，由于机器人培养需要一个过程，若运维人员不能有效配置，不能及时修正应答失败的知识点，智能机器人的应答效果将会大打折扣。

2、知识点的梳理

当组建了运维团队后，大家就会关心工作量的问题。很多维护团队在智能机器人搭建初期都会困惑，原来的知识库知识点很多，从何开始？在进行知识点梳理时，大家一定要结合前期的分析，看看哪些业务类型是最适合智能机器人应答的？

大家可以从咨询量最大的和知识库被查询最多的两个维度进行查看，先筛选出咨询量大、且容易让智能机器人应答的咨询热点录入到智能机器人的知识库。当你找出热点后，大家会发现虽然企业的知识库体量很大，但是可能常问的就是那一点。当你整理完常见的知识点后，可以观察智能机器人的应答准确率，可能10%的知识点已能满足50%的顾客需求，知识点的维护就可以聚焦在热点问题上，提高维护的效率。

3、知识库的兼容

由于智能机器人给予顾客的是一问一答的精准回复，与传统知识库长篇幅的知识普及不一样。所以，在上线智能机器人后，知识管理的整个思路要有所调整。大家需要考虑现有知识库的结构如何与智能机器人的知识管理逻辑更好地匹配。原来多个渠道地知识库是否有机会作一个整合？

若企业传统的知识库与智能机器人新建的知识库不能有效地整合，维护团队需要独立维护多套知识库，必然会影响知识维护的效率。知识更新也容易出现不同步。大家必须结合传统知识库和智能机器人知识管理的逻辑，从知识提交、知识审核、知识发布、错误问题反馈整个闭环的知识管理流程去进行梳理。

智能客服机器人为客服行业注入了新鲜的血液，对服务创新和提升顾客体验带来了很多正能量。

上述是仅是关于上线客服机器人的一些前期的思考。希望大家可以能结合企业自身的实际更好地应用智能客服机器人为企业创造更大地效益。

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