呼叫中心系统的正确使用必要性

文章摘要：近日，从工信部获悉，为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，工信部发出通知要求各省市通信管理局和三大基础运营商，加大对所辖呼叫中心业务经营者的管理工作，并在准入、接入、经营行为等方面提出了具体要求和...

近日，从工信部获悉，为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，工信部发出通知要求各省市通信管理局和三大基础运营商，加大对所辖呼叫中心业务经营者的管理工作，并在准入、接入、经营行为等方面提出了具体要求和措施。

不堪其扰的用户怨声载道，合规企业也期待正本清源，激起了工信部坚决治理“骚扰电话”的决心。

参考此前短信业务的治理思路，此次治理行动，电话的投诉率和投诉量或成工信部判定其是否为骚扰电话的标准。红线摆在眼前，业务也需要开展，如何降低投诉率和投诉量，合规合法开展呼叫中心业务，将成为企业首先需要考虑的问题。

 频繁外呼的问题和思考

通过以往的运行情况来看，电话投诉率和投诉量居高不下，主要是由于座席外呼行为的不规范，存在同一客户电话反复拨打、客户多次拒接反复拨打，以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况。

对于这种“夺命连环call”的形式，座席也很无奈，受制于“绩效考核”，他们往往只会专注于达成任务目标，而不会考虑操作是否合规。

这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分，大多数企业为了达成业务销售目标，一味的分配外呼任务而不加以管理，采用频繁外呼的方式怒刷存在感，最终给企业带来了三大问题：

标记投诉不断

高频外呼无意向客户，给客户带来骚扰，引发客户对电话推销的对立情绪，企业被频繁投诉，导致企业号码被标记，通话线路被关停。

影响企业形象

对无意向客户的反复拨打，不仅不会改变交易结果，还会大大降低客户对企业品牌形象的认同感，甚至引发一些负面舆情。

成本增加

开展呼叫中心业务，企业需要承担大量的人力成本、时间成本或其他经济成本。座席一直反复拨打无效客户的电话，实际上是对成本支出的无意义增加，换不来任何收益。

企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子，首要是实行规范化管理，建立有效的机制，解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。

正确使用呼叫中心系统，我们一起来了解下呼叫中心系统的功能吧！

1.智能算法、让呼出更智能化和人性化。

自动化的手动外呼，不论回访还是营销，都让坐席高效完成

自主研发的自动外呼算法，让客户少等待，企业多呼出多接起，达成双赢

任务定时提醒，多渠道通知，不让每个重要客户错过

语音机器人与人工的无缝结合，机器人智能过滤，自动标记，人工快速操作，针对重点客户进行回访与营销，出色完成商机转化

2.多端口的呼叫中心系统、完美展现客户数据

支持web与app无缝切换，支持通话组件嵌入任何第三方系统

坐席呼叫工作台，模块化且高度自定义，每个坐席都有自己的专属工作台

转接、三方、咨询、连续高级通话等多种类型功能，方便快速

客户旅程数据全体现，让语音交互的每个节点数据都有丰富的展现

3.现代、安全的云架构、稳定且弹性扩容

云呼叫中心基于微服务架构，技术先进

每天超过十万以上的并发，系统可持续维护时间占比99.99%，稳定可靠

支持阿里云、腾讯云、华为云、亚马逊云等多云部署，方便企业使用

根据云上企业状况，动态升级，无限扩容

以上就是呼叫中心系统的正确使用必要性了。

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