工单系统的作用是什么

文章摘要：工单系统分为2类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统。工单系统是一个企业对各个方面的问题和请求，实施的管理、维护和追踪。今天udesk针对客户案例中所面临的问题，来充分...

工单系统分为2 类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统。工单系统是一个企业对各个方面的问题和请求，实施的管理、维护和追踪。今天udesk针对客户案例中所面临的问题，来充分说明工单系统在企业所起到的作用。

[caption id="attachment_12182" align="aligncenter" width="300"] 工单系统[/caption]

例如房地产所面临的问题：

1、客户反馈渠道众多，缺乏统一管理

房地产 IT 部门往往会接收到来自很多渠道的用户求助信息，比如来自楼层或片区的当面报修要求，来自邮件

的问题求助，来自个人微信的留言，以及热线电话求助维修等多方面的求助信息。多渠道的信息来源分散、杂乱，

缺乏记录，依靠工程师人工安排，容易出现任务遗漏、忘记处理的情况；同时，对 IT 内部管理而言，也无法及时发

现问题类型的分布，从而进行后续工作的调整。

2、工程师服务质量，难以有效监督和考核

随着故障报修数增多，除了对用户的报修问题高度重视外，也要对公司的工程师服务质量严格要求，这就需要有效

监督。但是以往的处理方式，往往是没有追踪和记录，也无法对工程师进行工作考核，难以做到有效监督，响应时

间、处理时长、服务水平、态度、用户满意度等难以一一核查和评估，影响对 IT 服务台的管理。

3、跨区域客户对接障碍

房地产有多个项目，分布于不同的区域。由于区域内工程师对客户需求较为了解，为增加客户满意度，由一个 IT

工程师负责区域，但这样可能会出现忙闲不均，不能“人尽其用”的现象，对工作和人员的安排都不妥当。如遇某

位工程师休假，其他工程师也很难完全接替其工作，直接影响用户体验。

[caption id="attachment_12181" align="aligncenter" width="300"] 工单管理系统[/caption]

udesk解决方案：

工单系统整合客户问题多渠道

用户通过电话、微信或者邮箱反馈的报修故障信息，会整合在一个系统平台，工程师不需要在不同的平台间切换，

统一接受客户信息。避免了客户信息遗漏的现象；

工单自动任务考核工程师工作

工单自动任务，系统通过不同部门处理工单的工单状态的变化，自动记录该过程所用的时间，并且会在不同的时间

发邮件给不同的人提醒，比如当该部门的工单时长超过某一值时，会发邮件提醒你，并发送给你的领导，有效的起

到督促的作用。

【监控&报表】

【监控&报表】中的呼叫监控和 IM 监控可以查看每个工程师的工作情况，均以直观的数据以及图表形式。通过工

单报表能查看每个部门的事件情况，每个工程师的响应时间、处理时间以及用户满意度等自定义项目统计，也可以

了解诸如：工单处理数量集中在哪个时间段？不同问题类型分别占比多？超过规定处理时长的事件数量有多少？可

以尽早发现问题，及时采取措施，加强对企业内部的管理。

工单全面记录用户信息

Udesk 可以将 IT 服务台的用户每次来访及咨询生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同区

域的办事处也能根据工单记录，全面了解用户的需求，为用户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少工程师

对重复问题的处理，Udesk 还可以提供工单回复模板，可快速处理用户问题，减少工程师的工作量，提升工作效率。

[caption id="attachment_12180" align="aligncenter" width="300"] 工单管理系统[/caption]

实施工单系统之后的效果

房地产公司采购了 udesk 工单系统方案后，有效的解决了其所面临的“客户反馈渠道众多，缺乏统一管理、工程师服务

质量，难以有效监督和考核、跨区域客户对接障碍“等问题。

通过这些问题的解决，工程师的响应率提高了 20%，在有效保证客户记录可以查看的条件下，公司划分了更大区域

的工作单位，有效保证了工程师的满足客户需求，同时，在对工程师有了明确的考核之后，工程师的积极性也得

到了显著提高。有效提高了客户满意度，打造了公司在当地的品牌，促进公司其他项目的销售。

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