企业如何选择适合本身的呼叫中心系统

文章摘要：对于企业来说，选择一个适合本身发展的呼叫中心系统，是帮助其发展的利器。选择呼叫中心系统之前我们应该对企业有一个明确的定位，是符合电销类呼叫中心系统还是客服类呼叫中心系统，其实两个没有什么区别，但还...

对于企业来说，选择一个适合本身发展的呼叫中心系统，是帮助其发展的利器。选择呼叫中心系统之前我们应该对企业有一个明确的定位，是符合电销类呼叫中心系统还是客服类呼叫中心系统，其实两个没有什么区别，但还是要有一些针对性呼叫中心方案。

企业根据自身业务需求，明确重点关注的功能，才能花钱不费事还得利。如果是电销型呼叫中心系统，外显号码就显得尤为重要，因为这是打出去的一个标志，客户咨询来电都是呼入这个号码，对企业的形象和品牌宣传有一定的影响作用。电销型呼叫中心系统注重通话录音的存储时间以及录音的清晰程度、工单记录的完善程度。电销人员通常都有海量的客户需要接洽，如果通话记录不明确甚至都没有记录，那后续跟进客户就会增加很多麻烦和阻碍。电销型呼叫中心系统能够清楚的记录每一位客户的跟进情况，并且清楚的了解每一位客户的需求。

[caption id="attachment_12170" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系统接入数据方式[/caption]

客服型呼叫中心系统，就会更加注重是否可以准确的定位到客户的详细信息、有效的IVR语音导航、客服精准的质检等等。客服人员通常都需要很迅速及时的知道来电客户的精准信息，这样才能体现专业程度。客服人员的作用就相当于一个企业的后勤保障和前期服务端，利用客服版呼叫中心系统，能够让企业的客服人员提供更加专业贴心的服务。

呼叫中心系统价格就技术难度和产品差异上不会有太大差异，不要轻易选择为了接单而出低价格的厂商，因为后期的产品会没有保障。企业要注意呼叫中心系统是否便于扩张以及更新。在后期很大的可能会根据公司的发展来变更坐席，为了更好地管理，系统在兼容以及扩张的技术上要十分成熟。

选择合适的呼叫中心需要有以下特点：

1、功能要更简单，实用，不太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。

2、使用呼叫中心系统的只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件，避免多厂商设备和软件的集成。管理工具和界面尽可能"傻瓜化"。

3、企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低，有简单易学的工具。二次开发平台要较高，直接面向企业的应用，并且对开发人员的要求不高。

4、与电信运营商，呼叫中心外包商以及大型的银行等相比，企业的规模越小，越要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，企业级呼叫中心的系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。

[caption id="attachment_12169" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心数据接入[/caption]

5、实施快速，快速见效，解决企业紧迫问题：要求安装、实施以及投入运营的时间短。

6、能够承受的价格，功能需要可以定制，对于小企业，价格不能太贵。

7、足够的稳定性，快速的恢复：企业级用户不但要求系统有足够的稳定性，而且系统瘫痪或者停电后，网管人员可以迅速恢复。目前，好的呼叫中心的恢复已经能够做到象恢复交换机一样，只需按一个启动键即可在一分钟内恢复系统。

8、企业的信息管理系统在不断地发展：企业的呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。因此企业级呼叫中心必须提供成熟的，便捷的开发接口。

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