呼叫中心拥有智能质检的原因

文章摘要：呼叫中心质检是一项耗费企业精力和成本的工作。以往，在还没有智能语音质检的时候，大型企业的质检员和所需质检的录音量简直是极其不对称的，可以说是心有余而力不足。而依托云计算、人工智能及大数据技术的...

呼叫中心质检是一项耗费企业精力和成本的工作。以往，在还没有智能语音质检的时候，大型企业的质检员和所需质检的录音量简直是极其不对称的，可以说是心有余而力不足。

而依托云计算、人工智能及大数据技术的迅猛发展，打破了海量语音数据的存储及处理的瓶颈，有了智能语音质检系统，企业终于可以做到全量质检，对评分低的录音在进行人工复检，质检工作也获得了可控。
而质检方案的优化，还需要依托人工建立需求规划、建模筛选、模型优化、数据分析、多次反复验证调优，才能满足企业严格的质检标准。

[caption id="attachment_12139" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系统[/caption]

原因一：就是坐席监管

质检真的可以精准有效的发现企业客户服务中心座席话术存在的问题，发现了就能及时提醒和纠正，并培训其他坐席及时地避免同样的错误发生，持续提升企业的整体客户服务满意度。客户满意度上升了，下次还会选择你，企业的目的就达到了。

不同的是，现在的座席话术质检不光是检测是否有骂人、情绪不良、污蔑公司这些基础的。还要质检话术流程是否是按照规定来的，欢迎语、身份确认、订单确定等有没有跳步。甚至还可以是实时的，当座席人员与用户通话的过程中可以实时提供营销技巧、话术辅导，该说什么、说错了什么实时给出，又像是新手座席人员的葵花宝典。

原因二：反向思维

企业还可以质检那些成单率高的座席，把这些高质量的话术、流程普及给其他坐席使用。因为现实中，如果直接让头部座席人员向其他人无条件的分享经验是很难的，而通过质检的方式则可以毫无保留的实现经验资产最大化。

即质检不光是要纠错，企业更看重的还有洞察商机。在呼叫中心的通话录音中，有很多包含用户习惯、流程改进等可以直接反应客服热线效率及客户满意度和忠诚度的数据，加之利用，可以有效地为经营者提供决策依据。

原因三：政策促使

市场政策的导向影响越来越多的企业重视呼叫中心质检。随着市场监管的日益成熟严格，企业呼叫中心质检如果达不到一定标准，企业会面临罚金甚至整顿。

大型企业机构每天可能面临上万通电话，但是大部分质检团队的质检能力只能达到录音总量的20-50%，银行和保险公司等大规模企业的质检率甚至只有不到3%。这种情况下企业就需要通过智能语音质检系统，有效控制人力成本，降本增效。

[caption id="attachment_12140" align="aligncenter" width="300"] 智能质检[/caption]

有鉴于此，udesk对人工智能技术进行整合，开发智能语音质检分析系统，根据语音质检结果和语音工单挖掘出的数据价值，为多行业多场景下的不同企业提供个性化的呼叫中心智能语音质检定制服务方案。

例如：券商行业，针对企业用户的风险评估外呼质检。包含但不限于是否为本人接听、是否告之用户风险、告之是否有错、用户是否同意全部条款、用户对风险是否给予多次确认等。

再如：保险行业，针对产品销售过程的质检。包含销售人员是否混淆产品、误导客户、过分承诺保险范畴、并以至于引发用户退保投诉等。

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