如何利用智能现场服务的功能解决问题

文章摘要：今天看下西贝莜面村的案例，看看西贝是如何利用我们ServiceGo系统强大的功能解决员工报修、上门、巡检以及资产问题的。西贝全国拥有200多家门店，门店内的很多设备，包括厨房设备和IT设备，公司资产管理部...

今天看下西贝莜面村的案例，看看西贝是如何利用我们ServiceGo系统强大的功能解决员工报修、上门、巡检以及资产问题的。

西贝全国拥有200多家门店，门店内的很多设备，包括厨房设备和IT设备，公司资产管理部和IT信息部，需要定期巡检设备工作状态；另外如果设备损坏，员工可以通过电话、微信报修，总部会先电话沟通，看能否解决，如果解决不了则调派相应人员上门维修；如果不能直接维修好，则可以申请备件进行维修或更换新设备。维修完成之后系统自动发送用户反馈调查表，对整个报修流程进行评价。

西贝报修管理系统流程图现场服务流程：

1.创建工单：ServiceGo是行业内唯一可以提供全渠道创建工单的现场服务系统，支持客户在微信、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单，并根据客户提交问题进行智能预判，方便快捷，减少了客户的等待时间；

2.远程沟通：支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通，支持图片、文字、语音、电话、短信等多种沟通方式，大大提升了客户体验度及客户问题的准确性；

3.调度派工：系统内的预测与排班可以提前了解外勤人员状态，所有工单和工程师日历在同一个界面上，通过鼠标将工单拖拽到工程师日历上，一键即完成了派工动作；支持通过地图查看服务资源的位置，并分配工作单；根据预判问题及客户描述，智能筛选专业匹配度最高的外勤人员；外勤人员通过移动端接单，上门处理工单；

4. 现场服务：据SLA或客户要求的上门时间，当工程师到达客户处500米时，后台系统自动签到。如果通过现场拍照进行签到，系统会在上传的照片上加时间水印。检查问题并用系统报备，情况说明记录等；如遇疑难问题也可现场查询知识库或与总部人员沟通，最快找到解决方式；

5.资源申请：外勤人员利用系统实时反馈现场情况，如测量或检验数据、报价、所需配件等，根据情况所需，查看备件库、资源库，匹配申请相关资源，形成资源申请报告，调配相关人力物力；

6.任务完成：任务完成外勤人员通过系统告知总部，外勤人员状态随之更新，可继续接受派单；支持相关数据录入系统、大数据统计、备件库更新等；

7.用户反馈：在服务结束时，客户可以系统上作评价，也可以通过微信作评价，这个评分将直接反馈到系统后台，以保证评价的真实性。既起到了监管外勤服务质量的目的，又提升了客户满意度，系统也支持客服电话回访；

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