呼叫中心配合工单管理系统完善企业客户管理

文章摘要：工单管理系统在企业的客户服务中与团队协作工作中的越来越受欢迎，那么，企业已经拥有了呼叫中心系统，为什么还要搭配工单管理系统呢？哪些企业需要呼叫中心和工单系统呢？当一个企业或部门每天会涉及很多事...

工单管理系统在企业的客户服务中与团队协作工作中的越来越受欢迎，那么，企业已经拥有了呼叫中心系统，为什么还要搭配工单管理系统呢？哪些企业需要呼叫中心和工单系统呢？

当一个企业或部门每天会涉及很多事项需要跟进和反馈时，通常会需要一套企业工单管理系统。比如需要确定是否向供应商打款、客户服务情况如何、售后问题是否得到处理、硬件或软件中是否出现bug、修复情况如何等等。对以上诸多事项的把控，决定了团队负责人如何根据各项工作的进展和优先级进行进下一步的工作安排和跟进，这种情况下，通常需要一套企业工单管理系统来提高项目的管理效率。不同行业的企业对客服系统的功能需求不同，因而会有不同的行业客服软件，例如电商行业软件，专门针对于商品的各个环节，从生产到销售，从售后服务到二次购买。

企业为什么需要工单管理系统？

用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

1.电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

2.用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

3.进展或处理结果难以及时跟进项目进展和问题处理结果

对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

[caption id="attachment_12128" align="aligncenter" width="300"] 工单系统[/caption]

与电子邮件和excel表格分配管理的方式相比，工单系统有助于组织和编制所有客户问题的目录，从而方便客服人员快速地调取知识库的内容对客户问题进行作答，避免反复对相同的问题进行作答，可以更快地解决客户问题，降低响应时间。

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