工单处理的基本操作
文章摘要：通常情况下，处理工单有以下操作：回复客户并告知你已经收到正在处理查看工单内容，更新工单，如优先级设为“紧急”与客户协同解决由其他技能客户处理或共同解决查看工单的历史记录解决...
通常情况下，处理工单有以下操作：
- 回复客户并告知你已经收到正在处理
- 查看工单内容，更新工单，如优先级设为“紧急”
- 与客户协同解决
- 由其他技能客户处理或共同解决
- 查看工单的历史记录
- 解决工单
- 解决完成
1.工单界面介绍
2.修改主题与描述
在工单主题后点击“编辑”，输入编辑的内容，完成后点击“保存”。
如果工单是邮件工单，那么客户发送的第一封邮价内容，将作为工单描述。邮件的主题将作为工单的主题。
如果是反馈标签、帮助中心的工单，主题和描述将是由客户所填写。
如果是客服手动录入的工单，主题和描述由客服自己填写。
其他情况由系统自动生成，需要客服更改。
3.变更工单状态
新创建工单的状态系统默认“开启”，客服可以根据实际情况进行调整。
（1）可以在工单顶部的“设为已解决”“设为已关闭”，一键快捷设置
（2）也可以在页面右上角的“状态”，点击并选择
4.变更工单优先级
在页面右上角的“优先级”，点击并选择
5.转移工单
在页面顶部点击“转移工单”
选择转移给指定客户/客服组
6.回复工单
客服对工单的回复分为“回复客户”和“内部备注”
回复客户：直接回复给客户
客服在回复时，可以选择抄送给其他客服或者管理员。
（1）邮件渠道的工单，公开回复会直接回复到客户的邮箱。
（2）IM、微信、微博渠道的工单，并且该客户没有邮箱，那么只能回复纯文本到该客户的IM或者微信。如果该客户有邮箱，那么回复内容同时会被发送给客户的邮箱。
（3）电话类的工单，如果客户没有邮件，将无法回复。因为回复了也无法收到。
内部备注：只有有公司内部人可以看到。
客服在添加内部备注时，可以选择抄送给其他客服或者管理员。
收到抄送的客服可以直接回复抄送的邮件，回复的内容同样会以内部备注的形式添加到工单里。
7.添加标签
在页面右侧，工单属性中的“标签”点击选择添加标签内容。
标签用于客户信息填写以及工单信息填写，便于用户下次快速识别客户。并且管理者可在【管理中心】的【标签】设置页中，查看标签的使用情况，以此查看具有此类特征的客户数量。
标签可以自定义，输入标签内容，按回车键即可保存，也可使用已有标签，键入更加快捷方便。
更多关于标签的内容，请查看标签的管理与使用
8.添加关注者
在页面右侧，工单属性中的“关注者”点击选择添加指定关注者。
关注人可以与过滤器一起使用：
例如新建过滤器。名称是“我关注的未解决工单”，条件是（1）“关注人”是“当前用户”，（2）“状态”包含任意“已开启、解决中”。这样所有的客服在工单列表中，可以看到自己关注的未解决的工单。
9.查看工单动态
在工单记录下面勾选工单动态即可启用。
工单动态能够记录工单的处理过程中所有的变动。
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