工单系统功能概览

文章摘要：无论是销售线索还是售后服务记录，Udesk工单系统都能满足您的个性化需求。Udesk工单系统支持电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮件、网页表单在内的所有来源渠道生成工单。无论来自哪个渠道事情，都可...

无论是销售线索还是售后服务记录，Udesk工单系统都能满足您的个性化需求。Udesk工单系统支持电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮件、网页表单在内的所有来源渠道生成工单。无论来自哪个渠道事情，都可以通过一张工单记录业务详情，方便工作人员处理。工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等等信息，满足不同行业的个性化需求。工单系统中的不同的功能组件可以实现工单自动分配、提醒。转移、筛选等功能。下面为您详细介绍工单系统的主要功能和使用方法。

1.工单管理页面介绍

工单管理页面有工单列表和工单的分类列表，管理员可以设置不同的分类形式，方便客服查看。客服在该页面可以查看/创建/删除/导出工单。

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2.工单处理的基本操作

客服在处理工单时，通常情况下会有以下操作：

1. 变更工单状态，如从“开启”变更为‘解决中’
2. 变更工单优先级，如从“标准”变更为“紧急”
3. 将工单转移给其他客服
4. 查看工单历史记录
5. 工单回复（客户或内部备注）

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3.工单创建

工单的创建分为系统自动创建工单、客服手动创建工单、在线会话窗口创建工单、呼叫中心界面创建工单等。根据不同场景创建的工单，都会在工单列表中统一显示，客服人员可以在一个界面统一解决，提供工作效率。

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4.工单的批量处理

当需要对一批工单进行同样的操作时，可以使用批量处理功能。比如，有10个工单都要把状态变更为已关闭；或者要导出一批工单，可以使用工单批量处理功能，一次性完成，缩减操作流程，提高处理效率。

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5.工单的分配及流转

在客服的工作流程中，经常会发生不同客服组协同工作的场景，此时就会用到工单的分配功能。工单分配分为自动分配和手动分配。自动分配需要管理员对触发器进行设置，对于不同类型的工单自动分配给指定的客服技能组。手动分配比较容易理解，就是客服自己的手动操作。当客户查看到一个不属于自己技能范围内的工单时，就需要手动操作。

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6.自定义字段

自定义字段在客服系统中起着非常重要的作用，很多功能模块都会调用到自定义字段。工单自定义字段用于记录工单的详细信息，能够满足企业的个性化需求进行自定义配置。自定义字段支持多种字段类型，如单行文本、下拉列表、日期、时间、数值、正整数、链接、级联、单选框、多选框、多行文本等，管理员可以选择多个选项，并设置使用场景为工单或业务记录丰富获取的信息，满足用户可以针对多个产品选择并提交问题。

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7.工单模板

工单模板用于对工单的详细记录。由于有的企业内部有多种业务流程，所以要根据不同的业务流程需求来配置不同的工单模板。工单模板的自定义是根据自定义字段来实现的。所以在设置工单模板前，要先编辑好自定义字段。

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8.触发器

触发器是实现系统自动执行操作的功能，如：自动分配工单、自动回复、自动流转等。一个触发器包含一些筛选条件和一些要执行的动作，当系统检测到符合预设条件的工单时，系统会自动执行设定好的动作，从而实现业务流程的简化。比如：工单状态变更时，发邮件通知客户。触发器的顺序很重要，因为系统是按触发器的优先级依次执行的，前一个触发器执行后，可能会满足下一个触发器的触发条件，进而相继执行。所以管理员在设置触发器的时候，要调整好顺序。

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9.工单自动任务

工单自动任务也可称之为定时任务，是系统在满足预设条件后在某时间点执行动作。原理与触发器比较相似，都是针对满足预设条件的工单执行相应的动作。但是，工单自动任务是与时间相关的任务，触发器在满足预设条件时会立刻执行动作，而工单自动任务会在满足某个条件多少时间后才会执行动作。例如：

• 超过4小时后未回复的工单自动发邮件提醒
• 紧急状态工单分配2小时后，自动分配给客服负责人

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10.工单过滤器

工单过滤器是对工单的分类管理，可使管理员和客服人员快速查找和处理。系统会根据所设定的筛选条件过滤出符合条件的所有工单。客服工作时，通过点击这些保存的过滤器，快速列出符合条件的工单列表。通过工单过滤器将工单进行分类管理，便于客服查看和使用，提高工作效率。

例如：

1. 分配给我的工单
2. 紧急工单

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11.宏

宏是用来将多项操作结合在一起，一次点击即可完成所有预设动作的功能。在处理工单的时刻，使用宏，能够同时自动完成几个动作，极大地节省了时间，简化工作流程。比如：现在有一个工单，客服处理时，需要将优先级变更为“紧急”，然后将此工单流转给“技术支持组”，同时回复客户该工单正在解决中。正常情况下，客服处理起来要完成3个动作，但是通过点击宏中的“分配给技术”，即可自动完成上述操作。因此，“宏”对于业务量大、流程复杂的企业是非常实用的功能。使用前需将常用的操作预先设定好，在使用时仅需一次点击即可。

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12.工单关注者

工单关注者是对工单持续关注的人，并在工单发生更改时，获取到通知。

例如，客服创建并关注了工单，然后将工单流转给二线操作人员；二线操作人员处理完了之后，也关注了工单，并将工单流转给三线处理人员。此时，客服与二线处理人员依然可以访问工单并接收的处理动态通知。

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13.标签的管理与使用

标签是一种更灵活便捷、更准确的内容分类，通过关键词来标记客户特性、工单的内容主旨等。每一个工单、用户都可以添加一个或多个标签，管理员可以查看标签的使用情况，以此查看具有此类特征的客户数量或工单的数量。通过标签的使用量可以做很多数据分析，比如哪些需求比较强，通过标签的数量可以清晰的看到，将此类需求反馈给对应部门，这样企业会更有针对性的研发产品，拓展更多的客户。

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14.工单自定义报表

使用工单自定义报表，可以非常方便的针对业务需求定制工单的统计报表。例如：每日新增工单中业务类型为bug的工单数量，到目前为止所有工单中bug、新需求数量等。

自定义报告的统计方式是在指定日期范围内的工单，当前状态中符合筛选条件的工单数量。统计报告包括折线图和数据列表，所有数据均可导出。管理员可以在角色设置中给客服设置自定义报表的查看和编辑权限。

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