国外前沿资讯分享｜看Talkdesk如何看待人工智能在企业中的应用
文章摘要：在对话式人工智能应用中，我们有最佳实践——通过自动化系统解决简单重复的问题，类似智能客服，简单高效。这是一个很好的切入点，但下一步还能做什么？我们需要考虑全面使用人工智能。这是国外知名智能客服企...
在对话式人工智能应用中，我们有最佳实践——通过自动化系统解决简单重复的问题，类似智能客服，简单高效。
这是一个很好的切入点，但下一步还能做什么？
我们需要考虑全面使用人工智能。这是国外知名智能客服企业Talkdesk产品营销总监Alain Mowad，在最近接受VUX World采访时介绍。
智能客服成就极致客户体验
当您体验到卓越的客户服务时会发生什么？
假设有人在升级他们的照明系统，有些灯坏了。他们认为一定是因为买了故障灯，所以打电话给制造商的客服中心投诉。
如果客服中心的人工智能助手很快确定，问题不在电灯本身，而是出在电灯的安装方式上。在通话过程中，客户会收到一个链接，向他们展示安装这些灯的最佳方式，使其正常工作。更妙的是，想象一下AI客服助手在安装过程中保持在线，以协助进行其他故障排除。两天后，他们收到了制造商的另一条短信，查看他们的灯是否正常工作。
如果你是那个客户，你会再次购买这个品牌吗？你会把它推荐给朋友吗？大概率会。
人工智能需要整体设计
对于客户来说，客户体验是无缝的，但在后台，人工智能助手正在从不同系统中提取数据，传达知识，使用多种渠道和模式，并跟踪安装整个过程。在这个环节中，人工智能就是服务。
今天这一切都是可能的，但要达到人工智能使用的理想程度，你需要停止将对话式人工智能视为一种解决方案。而需要考虑整个客户旅程，以及人工智能如何帮助简化整个服务流程中的客户体验。我们所谈论的是更接近服务设计的东西，必须从全局考虑，并致力于改善整个客户体验。
NLU准确识别客户意图
对话式人工智能在快速解决核心问题方面非常出色。正如Alain所说：“当客户联系你时，你越快确定他们的意图，你就能越快解决他们的问题。”一些常规客户问题最好用对话式人工智能解决。然而，有些需求可能通过其他方式得到更好的满足。
例如，如果我们正在考虑为安装新灯具的客户提供的整个服务解决方案，那么当客户打电话时，可以使用NLU（自然语言理解）来定义他们的意图，高效满足用户这些意图。正如Alain所说，这一切都与客户有关。“您可以采取任何措施来减少客户的工作量，让他们更容易地解决问题，这将带来更好的客户体验。”
人工智能一体化解决方案
在这里，我们将转向人工智能服务的一体化解决方案，人工智能是所有渠道服务背后的大脑，并根据每个客户的使用情况和环境，确定满足其需求的最佳方式。
企业如果没有以一种整体的方案落地人工智能，就不会从中获得全部好处。事实上，你很可能会失败。这是因为，人工智能只会给用户带来价值。带来的价值取决于您提供的产品、您提供的服务、支持这些产品和服务的流程，以及支持这些流程的技术。
因此，为了让您的人工智能服务发挥其全部潜力，它必须覆盖您的组织所做的一切，以及您的业务支持的所有渠道。
关于人工智能的讨论通常集中在系统、效率和数据上，但有一个重要的部分被忽略了。那么，我们需要提到什么？——人。
如果没有人，这一切都不起作用。虽然人工智能可以利用大量数据进行预测，但当人类只有相对少量的杂乱数据时，他们可以进行推理和假设。这是因为我们有丰富的生活经验为数据提供上下文，我们是优秀的模式匹配者。人类和机器都可以互相帮助，找到更好的结果。
作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技有一款名为“智能质检”的AI产品，它可以快速浏览所有通话记录（远远超过人类的速度），并对其进行质量评分，以确定代理辅导机会。使用业务规则，它确定哪些呼叫要标记为供主管或质量分析师审查。然后主管们分析电话和分数，以确定客户体验的改进领域以及代理指导机会，然后决定接下来的最佳步骤。
如果每个通话记录都是由一组人阅读的，那么考虑到成千上万的通话量，这个过程实际上是不可能的，更不用说成本高昂了。人工智能可以解决这个问题。它在巨大的数据集中寻找模式。
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