沃丰科技AI SSC白皮书正式发布！带你盘点大厂HRSSC经典案例

文章摘要：一大波案例来袭～一、阿里巴巴HRSSC阿里曾说“到2036年时，阿里希望服务于20亿用户，成为全球第五大经济体”，基于该目标，阿里的海外业务越来越多，相应的海外员工数量也在增加。针对不断增长的人员管理...

一大波案例来袭～

一 、阿里巴巴HRSSC

阿里曾说“到2036年时，阿里希望服务于20亿用户，成为全球第五大经济体”，基于该目标，阿里的海外业务越来越多，相应的海外员工数量也在增加。针对不断增长的人员管理、人才储备难度，阿里hr部门也进行了升级改造，提出了“哥伦布计划”，且阿里HRSSC在2017年就已经承接了亚太区的服务。同时，阿里还研发了一个“阿里HRSSC智能小蜜”，据说能解决70%的员工咨询问题。目前阿里HRSSC打通IT、核心人事、商保、Payroll（阿里内部薪资系统）等多个系统，支持跨国派遣、跨国转岗、入离职、招聘、共享中心、工作签证等诸多工作。

二 、腾讯HRSSC

腾讯的HRSSC（共享服务中心）部门即SDC（共享交付中心）部门。作为SSC的升级进化，腾讯SDC部门领导人认为，传统的SSC其实是“自上而下”，更多“服务”的是中高层的管理者，而SDC是“自下而上”的，“服务”于基层用户，它源于基层用户的真正需求，并共享资源和交付服务。其次，SSC是对员工问题的被动响应，而SDC则是提前规划未来发展，通过数据挖掘等预知需求，走在员工前面，对需求进行超额交付。

三 、京东HRSSC

京东HRSSC建立周期超短，在2015年6月才开始设计业务模式。当年10月，就已经正式投入使用了。京东HRSSC的目标是让员工可以通过电话来解决大部分日常问题，不再困扰在员工手册检索中，也不用浪费时间打字咨询，直接用最简便的电话咨询，快速解决问题。

当然，能实现电话咨询，也得益于京东对AI技术的探索。京东积极将AI相关的语音语义识别、深度学习、人脸识别等技术运用到自身HRSSC的建设中来，目前已实现SSC3.0智能化更新。

四、百度HRSSC

百度HRSSC在搭建过程中也十分重视AI的应用，正在由3.0的“Smart HR”阶段向“IntelligentHR”转型，旨在通过更具交互性的系统，利用大数据预测、控制和分析组织变革和人才发展。

百度通过自然语言处理（NLP）以及机器学习对人才简历库进行算法与模型搭建，来解决简历与JD 智能化匹配的难题。目前在应用的有简历智能筛选系统“众里寻他”，通过识别招聘团队发出的JD，精准匹配人才库中符合要求的简历；然后应用职位匹配系统“沧海拾遗”，在候选人进行职位搜索时，根据简历，主动向其推荐适合候选人的工作。

在入职流程上，百度也利用AI进行了入职流程自动化的搭建。主要应用了三项技术：OCR、人脸识别、预约系统。即通过OCR对信息进行高效识别，对接第三方征信平台，如：学信网，让员工的学历信息验证快速完成。通过人脸识别，让员工在办理入职时，直接与访客系统打通，实现员工报到预约、进入办公园区等操作，提升入职效率。通过预约系统，实现员工入职后的入职礼包匹配，比如电脑、办公用品、签署文件等，做到点对点，快速匹配。

在学习系统上，也通过AI技术，如语音识别、翻译，帮助演讲者实现实时字幕显示，与录播字幕匹配，大大提升直播可看性，让学习与交流高效简便。

通过上述案例，我们可以看到大厂对于SSC与AI的深度结合利用是非常重视的。可以看到在未来AI+SSC会是企业内容HR部门发展的大趋势，基于这个大背景，沃丰科技在近日重磅发布了AISSC行业白皮书，对该行业的整体趋势，企业痛点、行业案例等进行了深度分析。

白皮书部分内容提前知～

AI SSC解决方案

SSC场景中使用的AI相关技术

在应用层面，人工智能主要面向特定应用场景的差异化需求形成具体产品或系统的解决方案，在各大应用场景中，人工智能技术应用已经相对成熟，助力企业从降本增效向寻找行业增量空间，协同构建数字化商业模式。聚焦到企业的SSC模块中，AI技术的应用体现在以下方面：

1、文本机器人

文本机器人支持24小时在线服务，企业员工可以随时询问相关问题，并由本机器人完成对接回答。另外文本机器人支持对接企业内部HR系统、OA系统、财务系统、考勤系统等多系统，多种问题实时应答，员工可以随时随地、利用碎片化时间、一次性获得权威答案。

2、呼入机器人

呼入机器人支持24小时语音应答。针对复杂，难以用简单文字询问清楚的事情，呼入机器人支持语音呼叫、自动应答，同时结合知识库、知识图谱信息，对员工咨询问题提供最权威解答。

3、KCS知识库

在HR、IT、财务模块，KCS知识库可以根据员工常见问题建立大规模知识库，输入公司规章制度、员工常见问题、公司业务流程相关信息，形成结构化知识库，将公司相关信息全部囊括。同时，KCS知识库支持从文本、图像、语音等多类型等数据存储，可以自行搜索查询，节省大量咨询时间。

4、企业搜索

企业搜索基于自然语言处理NLP、知识图谱等AI能力，能够集成各类数据接口，快速对接各类型的结构化、非结构化数据，打通多业务系统，消除数据孤岛，从而全面助力企业客户实现随时随地安全搜索任何内容。相对于普通搜索，企业搜索将传统关键词搜索升级为自然语言理解，实现场景化搜索需求。为保护企业数据安全性，企业搜索支持对数据源进行全面的权限管理配置，满足企业的数据安全浏览需求。另外企业搜索支持根据自有数据特点，可通过拖拽的方式实现自定义的展示卡片。

5、知识图谱

知识图谱支持搜索与推荐，并将相关知识点绘制成知识图谱。知识图谱通过自然语言理解，识别用户查询中的实体和属性信息，同时基于其的知识计算能力，能够为用户搜索和推荐满足需求的结构化信息内容以及最想知道的问题。例如绩效查询、假期查询、审批流程查询等等。知识图谱提供分析与决策功能，可通过语义连接帮助理解大数据，获得对大数据的洞察，提供决策支持，给予咨询员工最合理的建议。

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