明德生物×沃丰科技｜医疗器械名企智能售后服务转型实践
文章摘要：医疗器械作为与医疗效果、患者健康息息相关的设备，专业性要求高，且普遍价值昂贵。如果设备能够保持长时间无故障运行，那么医院的诊疗活动、患者的生命安全就能有更好的保障。
医疗器械作为与医疗效果、患者健康息息相关的设备，专业性要求高，且普遍价值昂贵。如果设备能够保持长时间无故障运行，那么医院的诊疗活动、患者的生命安全就能有更好的保障。
医疗器械行业持续高速发展
我国医疗器械行业经历了几十年的发展，一直保持着高速增长。2020年“新冠”疫情的爆发，更是给医疗器械行业的发展按下了“快进键”。
随着医疗行业的快速发展和新技术在医疗行业的广泛应用，我国医疗器械行业已经发展成为一个创新力强、品类齐全、市场需求旺盛的产业。
与此同时，医疗器械的售后服务需求也愈加旺盛。数据显示，2020年中国医疗器械行业市场规模约为7232亿元，而目前国内医疗器械售后维修市场的容量就高达500亿元。
特别是近些年，随着大数据、人工智能、云计算在多个领域的广泛应用，医疗器械企业售后服务加速数字化转型也成为未来发展方向。越来越多的医疗器械企业意识到售后服务的重要性，将目光投向售后服务的转型升级，以期为客户打造更加的服务体验，并为自身的业务增长寻找新引擎。
医疗器械售后服务亟待升级
明德生物是国内体外诊断试剂及配套仪器产业巨头之一，随着销售业务的超高速扩张，原来简单的工单系统已不能满足售后服务管理的要求。明德生物需要寻找一套满足全球员工协作，覆盖安装、维保、巡检、客户管理、项目管理、备件管理、满意度管理，实现数据驱动，并可持续升级，满足业务未来进一步扩容和发展的售后服务中台。
01全流程统筹，闭环管理
明德生物对售后服务做了十分细化的分类，主要包括客诉单、备件申请单、安装工单、退换货申请单和巡检单等五大类，工单的处理和流转又涉及客服、工程师、质量部门、研发部门和产品部门等多个部门，公司总部希望新的售后系统可以统筹从工单流转处理到售后回访的全流程和相关角色，形成售后处理闭环，助力企业数字化转型。
02自定义功能
随着业务发展和产品线扩张，明德生物售后工单数量暴增，同时对于售后工单处理的时效性、跨部门流转协作性、审批流等也提出了更高的要求。公司高层希望新系统可以在高度自定义的条件下契合发展需求，在满足公司内部不同员工业务需求的同时，对工单处理的时效性、满意度、轨迹、回访等也提出了更多要求，公司希望通过对以上维度的管理全面提高售后服务能力，通过服务树立企业形象，提升品牌影响力。
03持续迭代
在全球新冠肺炎肆虐的大背景下，明德生物抗击肺炎成果显著，新冠核酸试剂、抗体检测试剂、血气分析仪等均获得了欧盟CE准入，获得了在国外销售的资格。目前公司已经在亚洲、欧盟、南美等多个区域均实现销售布局。随着销售战略和业务布局的扩张，售后系统亟待升级。公司希望新的售后系统能够帮助公司业务取得更快地发展，支撑公司销售服务转型战略，可以随着公司的发展不断匹配客户需求变化快速迭代。
04多系统对接
售后工单来源涉及呼叫中心、IM、H5等众多渠道，需要工单系统可以集成多渠道工单集中处理，并且需要将部分数据推送至其他系统进行同步。
ServiceGo实现售后精细化管理
沃丰科技ServiceGo借助低代码PaaS平台的底层架构，灵活的功能模块，可视化配置的设计理念，以及多年积累的行业解决方案经验，为医疗器械企业打造一体化售后服务解决方案，基于医疗设备资产全生命周期管理，打造精细化客户服务体系，结合AI智能化，助力医疗器械企业实现医疗信息化、数字化建设。
01资源直管
全连接，全部一线交付人员通过移动APP实现能力管理和工作状态的扁平化管理。通过自定义SLA、审批流、权限控制、轨迹管理和智能流转等实现资源跨部门管理，兼顾医院管理、供应商管理、项目管理、备件管理等，全面提高售后工单的处理速度和质量，确保客户信息的安全和客服正确操作，降低客户流失率，提高满意度。
02数据赋能
运用Insight完善的数据分析工具，根据明德生物业务需求自定义维度、指标快速配置图表满足企业所需，从数据获取、到统计分析、再到输出报表的的BI报表能力来实时监控工单，为业务赋能。
03多系统对接
通过提供标准的HTTP API和Webhook，采用中间件的模式，实现与明德生物OA系统、ERP系统以及其他系统等多个系统对接，打通信息壁垒，实现数据互通。
04持续迭代
通过沃丰科技ServiceGo低代码PaaS平台自定义能力，快速配置应用数据模型实现界面自动化流程；通过SaaS系统的持续不断迭代新功能，不断优化产品，适应企业业务增长迭代升级。
对医疗器械企业来说，售后服务重要性不言而喻。医疗器械企业在经营中，必须向用户提供培训、维修等售后服务，以确保医疗检查的准确性，确保患者生命安全。与此同时，售后服务是医疗器械企业去维护老客户的重要步骤之一，企业只有具备完善的售后服务体系，才能和客户建立良好而持续的商务关系。作为沃丰科技一体化智能售后服务平台，ServiceGo依托AI+PaaS的底层技术优势，以深度理解医疗器械行业逻辑的定制化解决方案，服务了明德生物、鱼跃医疗等头部企业，成为医疗器械行业售后服务数字化转型领域备受欢迎的供应商。
客户简介
明德生物（武汉明德生物分科技股份有限公司）成立于2008年，是一家专业提供体外诊断试剂及配套仪器产品以及急危重症救治一体化、PCR实验室、智能化发热门诊建设等医疗服务的国家高新技术企业。目前公司的主营业务已覆盖全国近5000家医疗机构，同时在亚洲、欧盟、南美等多个区域均实现销售布局。
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