汽车行业售后服务解决方案-ServiceGo智能售后服务平台
文章摘要：当今，企业间的竞争除了最初的产品竞争逐渐转向了客户资源的竞争，大家都在客户服务上卯足了劲儿。此时一套完善的售后客服系统能够有效地帮助企业更深入的了解客户诉求，改善企业管理客户的困扰，准确评估企业运...
当今，企业间的竞争除了最初的产品竞争逐渐转向了客户资源的竞争，大家都在客户服务上卯足了劲儿。此时一套完善的售后客服系统能够有效地帮助企业更深入的了解客户诉求， 改善企业管理客户的困扰，准确评估企业运营状况，及时调整企业发展策略，不断优化企业服务方案。
汽车产业是我国国民经济支柱产业，也是制造业的重要门类，在扩大内需、增加税收、活跃市场、提高人民生活水平等方面起着重要作用。中国已连续12年位居全球汽车生产国和新车市场榜首，汽车年产销占全球市场近三分之一。随着中国数字化营销产业的发展，汽车数字化营销市场竞争格局基本保持稳定，整体数字化营销业态也向多元化发展。
某车企品牌被称为世界最安全的汽车，致力于打造出行自由，助乘客个性化出行，享受安全可持续的驾乘体验。目前，其在华业务覆盖全国二十二个省、市、自治区，在华雇员人数约为六千人。
在庞大的用户体量下，上述知名车企十分重视品牌与口碑营销。打造高品质售后服务、提升售后专业度，正成为该品牌高质量发展的必经之路。出于对工单快速处理、线上平台高效运营、提升客服专业性等需求，该品牌携手沃丰科技，以沃丰科技ServiceGo智能售后服务平台为主要业务提供支撑，重塑该品牌的售后服务流程，为其打造了数字化、智能化的售后服务中台。
平台运营模式—三级工单流转打造高效售后服务
沃丰科技调研了解到，上述车企的用户、经销商，通常通过呼叫中心进行电话呼入、或是通过在线客服沟通售后服务，大部分普通问询可以通过客服（第一层级）解决。但当面临“疑难杂症”时，工单就涉及复杂的流转。沃丰科技ServiceGo正是为这一场景而诞生。
以客户支持模式为例，用户、经销商等售后咨询接入后，客服人员负责处理客户对于App、小程序的相关操作、功能问询。除了客户咨询活动、权益相关的业务问题，还有系统、对接等技术问题，这有可能超出客服处理范畴，这时ServiceGo会判断问题类别，并转交第二层级来对接：对于业务咨询或类别不清的问题，转交CRM对接团队；如果是系统Bug问题，转交CED运维团队来对接。
当第二层级仍然无法解决问题时，ServiceGo便将工单流转到第三层级对接，再进行业务和技术层面拆分。当流程结束后，工单会自动关闭。
平台迭代模式—跨部门协作助力APP/小程序开发
传统行业将流量入口互联网化的当下，上述车企也一直在对官方入口功能进行优化。该品牌的线上流量通常通过APP和小程序引入，在此过程中，ServiceGo主要使用场景为：1.平台整体功能迭代（1-100的阶段）；2.跨部门提其他部门模块的需求；3.系统Bug涉及到的新开发需求。
在APP和小程序开发过程中，工单需求同样分为三个层级。在第一层级，各部门窗口会提交平台、系统需求工单；在第二层级，各APP运营人员、各模块PO/BA、PMO人员会进行需求优先级评审；在第三层级，各功能模块PM、CED开发人员会进行工单回复、技术方案评估、开发排期、实际开发测试等。三个层级逐一递进，如有问题则返回上一级重新解决。
借助低代码PaaS平台的底层架构，灵活的功能模块，可视化配置的设计理念，沃丰科技ServiceGo轻松满足了该品牌管理业务、提升效率的需求。在排期紧凑、上线节奏随时调整的情况下，ServiceGo仍然可以显著提升技术人员的开发效率。
作为国民经济支柱产业之一，我国汽车产业正在经历深刻的数字化转型，以沃丰科技为代表的客户服务数字化AI解决方案供应商，在客户资源、数据沉淀、业务完整度等方面拥有良好的先发优势，推进汽车产品及服务的数字化转型升级。除数字化售后服务外，沃丰科技还将把ServiceGo应用到了汽车行业的现场服务、工程师上门、备品备件管理等各个场景，为汽车行业产业链实现数字化转型升级全面赋能。
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