对话中国信通院：沃丰科技如何用AI智能营销“挽回300个订单”？

文章摘要：在数字化、智能化成为新发展潮流的当下，数据和技术驱动的智能营销需要走什么样的发展路线？应该如何打破应用孤岛、如何进行数据整合和潜客挖掘？在行业大佬尤其是算法专家眼中，这些问题决定着智能营销4.0时代的...

在数字化、智能化成为新发展潮流的当下，数据和技术驱动的智能营销需要走什么样的发展路线？应该如何打破应用孤岛、如何进行数据整合和潜客挖掘？在行业大佬尤其是算法专家眼中，这些问题决定着智能营销4.0时代的未来面貌。

近日，由中国信息通信研究院、DataFun联合举办的《智能营销技术交流会》在线上举办，来自沃丰科技的资深算法专家侯晋峰与中国信息通信研究院云计算与大数据研究所内容科技中心主任石霖，以及来自中关村科金、句子互动、卫瓴科技等企业的业内专家，围绕“自动化”“智能”和“精准”等关键词，就CRM（客户关系管理）、SCRM（社会化客户关系管理）、CEM（客户体验管理）、创意平台等议题与网友进行了分享解读，向业界展示了技术发展赋予营销的无限想象力。

会上，侯晋峰为大家带来了题为《客服中心如何转型营销中心》的主题分享，从客户体验和个性化运营两个维度入手，介绍了智能营销的发展现状。他认为客服中心对于很多企业来说，都是必不可少的地方，同时，它也是一个非常大的成本中心。智能营销需要让客服中心为企业业务带来收入，让客服中心的重要性进一步提升，以更灵活、更便捷的方式应对市场变化、谋求深度发展。

在产品多样化的今天，产品使用体验和售后服务体验成为了企业的核心竞争力，用户也愿意为更好地服务付费。而沃丰科技正在用AI改造客服中心、提升客户体验，“让客户体验真正为企业创造价值。”

公开资料显示，沃丰科技成立于2014年，是国内领先的AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商。沃丰科技目前拥有全渠道智能客服系统Udesk、智能化产品线GaussMind、基于企业微信的微丰SCRM、销售服务一体化平台ServiceGo、智能客户体验管理平台CusBridge等五大产品线，将全维度的智能系统应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务等各个场景，全面助力企业实现数字化转型。

在企业发展道路上，客户服务中心一直是企业与用户沟通的桥梁，它需要应对用户在使用产品时遇到的一系列问题——报修、提意见、咨询、投诉等等。据悉，沃丰科技在智能客户体验解决方案中，将AI引入客户服务中心，使得客服中心一方面可以根据大数据、智能文本分析等技术快速、高效解答用户的提问，另一方面会收集用户的投诉、评论、咨询等信息并加以分析、标签，并把这些信息反馈给产品部门，反哺促进产品优化。

侯晋峰还透露，通过试验不同的算法、进一步训练模型和参数，AI能够基于用户提供的评论数据、对话数据、语音、图片、文字、视频等信息，智能分析出客户画像，从而判断客户的购买倾向，甚至在差评出现前提前预警，避免造成更大的影响。“让客户体验真正为企业创造价值。预防1个差评就能挽回300个订单。”

会上，侯晋峰还就个性化运营和行业前景展开了分析，“市场上各种类型的产品越来越多样，客户的选项非常多。企业需要针对客户喜好，做精细化、个性化运营。这就跟我们交朋友一样，我们更喜欢跟自己聊得来的人相处，所以企业不能自说自话，要了解用户喜欢什么。”

凭借AI驱动的一体化平台解决企业客户全生命周期痛点，沃丰科技不仅具有海量的企业客户群，还全面占领了高端企业客户市场。最新数据显示，沃丰科技已服务企业及公共组织50000+，其中世界500强60+，中国500强150+。系统年处理交互数据2000亿次，稳居行业第一阵营。

侯晋峰在肯定个性化运营趋势的同时，又提出“营销先行”，根据每个人的特点、画像，给他提供更加个性化的商品、服务。他认为，中国数字营销市场当前正处于百花齐放的状态，这种状态在现阶段具有非常强的生命力。而再过几年，行业在经历市场验证后，或许会逐渐走向整合。

他还以奶粉行业为例，展示了个性化营销的过程。首先，系统对通过不同渠道进入的客户进行数据抽取并产出用户画像，这些信息最终都会影响到推介的结果，最后根据产品画像和用户画像，对用户进行个性化推荐，提高营销效率。另外系统也会根据客户在咨询过程中的建议、反馈甚至投诉来进行智能分析，比如某用户提到小孩吃了奶粉之后脸色发绿，系统就会知道宝宝蛋白耐受力不好，之后会推荐别的奶粉，做到个性化推荐。如此下来，既解决了客户的疑问，提高了线上和门店转化率，又为产品溢价做了贡献。

与会嘉宾一致认为，随着国家推进科技强国、数字中国战略，智能营销的应用前景会更加广泛，将为世界带来深刻变革。“沃丰科技希望尽自己所能，以先进的AI技术结合深厚行业经验，围绕客户领域为企业提供售前、售中、售后一体化客户全生命周期解决方案，以伟大的客户体验让企业专注打造伟大的产品。”侯晋峰说。

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