解放HR生产力，沃丰科技HR共享中心用AI激发企业人效

文章摘要：数字经济时代，人工智能、大数据、云计算等核心技术已经成为重塑各行各业的重要力量。人力资源管理作为企业管理的重要内容，也受到了巨大的影响和冲击。传统人力的工作流程、管理模式、管理理念、组织架构等各方...

数字经济时代，人工智能、大数据、云计算等核心技术已经成为重塑各行各业的重要力量。人力资源管理作为企业管理的重要内容，也受到了巨大的影响和冲击。传统人力的工作流程、管理模式、管理理念、组织架构等各方面都发生了不同程度的变化。企业的人力资源管理正在逐渐走向数字化、智能化，HR-SSC也在这样的背景下应运而生。

SSC（shared service center）即共享服务中心，HR-SSC通过对人员 、技术和流程的有效整合，实现组织内公共流程的标准化和精简化。此前，企业的数字化转型大多是由IT部门、业务部门或战略部门牵头，人力资源部门往往以相对被动的形象出现。但如今，越来越多的人力资源部门亲身参与其中。

长期以来，人力资源管理者通常凭借经验、直觉、判断力来进行决策，数字经济时代，大数据的大量性和多样性给管理者决策提供了支撑，可以让人力资源更加高效地得出科学合理的结果。

01、提升管理效能

沃丰科技让人力资源变得更有价值

在中国的企业集团，虽然共享服务中心起步较晚，但是他们都开始加快部署共享服务中心的步伐，一些先行公司已经取得实效，比如星巴克中国。

据悉，星巴克在中国的员工招聘每年会有几千人的规模，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克，且各地招聘要求、福利政策、内部规定等又有所不同。从职能部门产生招聘需求、确定招聘人数、发布招聘职位，到各渠道简历收集、筛选、面试安排，再到面试考核、结果交流、候选人筛选、offer发放等。这一系列过程，都需要HR部门反复沟通确认。如此庞大的招聘人数和要求，对人力资源部门来说，是个不小的压力。

2017年，在沃丰科技的支持下，星巴克开启了企业内部智能共享服务中心项目，推动企业内部管理智能化发展。沃丰科技为星巴克提供了一种智能应答服务，部门独立运营和管理、维护，引导企业向自助服务模式转变，打造了人力自助服务和智能互动服务模式，为企业开启了一个崭新的人力资源信息化新时代。

在管理需求以及新技术的推动下，星巴克联合沃丰科技搭建的HR-SSC，把标准化、流程化的业务集中到企业内部共享服务中心来运作，通过统一管理满足各业务单元的需求，使内部业务适用的范围更广，持续提升员工体验。

人力资源共享、IT系统建设是共享服务转型的核心内容之一，星巴克新一代人力资源云服务平台，以Udesk智能客服系统为支撑，面向人力资源共享服务转型客户，提供一个全面轻量化、高效的业务处理平台。星巴克HR共享服务中心负责人Wendy表示，通过Udesk，企业内部沟通效率提高了40%，整体满意度提高了80%。

Udesk作为沃丰科技旗下全渠道智能客服系统，依托云计算、大数据、人工智能等技术，为企业提供全渠道接入覆盖、全场景覆盖的客服平台。以提高企业客服团队服务效率、降低运营团队运营成本、增加客户满意度和忠诚度。

02、加快数字化转型

人力资源从“幕后”走向“台前”

国家“十四五”规划和2035年纲要的第五篇，专门谈到“加快数字化发展，建设数字中国”问题。其中，“数字化”出现25次，“智能”出现35次，“智慧”出现22次，“大数据”出现10次。

数字经济时代，传统的人力资源管理模式发生了深刻变革，人力资源职能从核算监督向决策支持、价值创造延伸。因此，企业要抓住数字技术发展的时代红利，加快人力管理数字化转型，充分发挥人力资源在企业管理方面的先决性优势。

在人力管理数字化方面，国内企业或选择自己搭建信息化系统，形成数据生态并指导业务企业，或选择借助专业机构的力量，通过一两个接口岗位与专业机构对接完成转型，或引入专注于人力资源数据化的咨询机构，或引入SaaS或PaaS一站式解决方案。

其实，企业“借助外脑”来实现人力资源数字化的破局，往往更加高效。一个典型的案例就是泰康保险集团（泰康人寿）。

泰康保险集团是世界500强企业，全国设有36家分公司，覆盖中国大陆所有省级行政单位，营销队伍超70万人。为了加速集团企业数字化转型、统一人力资源管理工作，泰康保险打造了DHR（数字化人力资源管理平台），把集团内所有人力资源相关的信息都统一到DHR系统中，包含入职、离职、转正、调档、公积金、福利等。

泰康保险DHR系统上线后，员工使用踊跃，很多咨询问题都反馈到集团HR部门，HR人员每天要回复大量的员工咨询，工作量非常大。为了减少重复性劳动、提升日常沟通效率、降低HR人员的工作强度，泰康保险将视角投向AI，希望借助人工智能产品和方案，让机器人代替HR人员向广大内部客户提供满意服务。

经过一年左右多轮严谨的调研选型，泰康保险最终和沃丰科技达成合作，2021年，由沃丰科技打造的泰康保险智能HR共享服务中心项目正式实施交付，充分缓解了泰康保险HR人员的工作压力。智能HR共享服务中心受到泰康保险高度重视，并被列入泰康保险集团司庆25周年的一号项目。该中心通过持续训练AI机器人，让文本机器人的问题匹配率达到90%以上，90%的问题通过机器人进行智能解答，极少量机器人不能解决的个性化、复杂问题，转由人工解答跟进。人机协同，在释放人工的同时，也让更多人力资源能够真正去做更有价值的事情，彰显HR人员价值。

事实上，面对组织结构庞大的企业集团，如何通过高效的内部管理提高运营效率、发挥规模优势，是企业发展过程中必须思考的问题。企业人力资源的管理和优化，最终导向的是支持企业长远发展，泰康保险的实践证明，建立共享服务中心，能更好地帮助企业进行人力资源转型，发挥规模优势，实现企业有效扩张。

当前，企业集团建立共享服务中心的条件也日渐成熟。沃丰科技作为AI行业领军企业，在研究和推广共享服务上领先于同行。未来，沃丰科技将把握共享服务中心的市场先机，着力打造个性化的企业内部共享服务中心系统，以AI助力集团企业提升数字化管理效能。

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