《飞象网》专访沃丰科技：AI助力松果出行客户服务数字化转型加速

文章摘要：“AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，打造一体化客户全生命周期解决方案。”这恰恰也是沃丰科技7年历程之后，迈入下一个阶段的利器。

进入沃丰科技北京总部的办公区，映入眼帘的是众多朝气蓬勃的年轻人正在紧张地忙碌着。“这些都是我们的研发人员。”沃丰科技的工作人员说。在这里，飞象网记者采访到沃丰科技资深算法专家Aaron，他以服务松果出行的案例向我们展示了“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”的广阔前景。

用AI更好地助力客户服务智能化

作为县域层面国内较大、行业领先的共享电单车品牌之一，松果出行成立仅4年，就已经覆盖24个省份、700多个城市，松果电单车成为很多县域城市公共交通系统的重要组成部分。目前，松果出行全国注册用户超5000万，日订单峰值达300万单，用户量和订单量持续保持较快增长，是下沉市场共享电单车的领航企业。

由于松果出行主要面向全国县域用户，较多的地方口音，开放场景多变的噪音导致语音识别难度大，现有语音机器人无法满足要求，需要更高识别率、更高理解力的机器人。与此同时，出行客服涉及业务问题也比较复杂，比如车辆故障、停车失败、订单费用不认可、无法锁车、无法开锁、忘记锁车、押金、余额等各类细化问题。另外，松果出行还面临业务与多系统对接的现状，比如需要与已有呼叫中心、短信平台对接；需要对接用户信息管理系统、订单管理系统、车辆管理系统，完成订单、车辆的自动管理；需要支持特定业务自动生成工单。

松果出行客服总监张芯向飞象网记者透露：“基于以上存在的高标准需求，松果出行花了6个月，在全国范围内落实供应商寻源与考察，在数家候选企业中选择了沃丰科技。”

那么，松果出行为什么会选择沃丰科技呢？

仅以地方口音的语音识别结果，我们就能看到沃丰科技的实力。

沃丰科技利用自研原创的“原心引擎”，为松果出行提供语音语义的定制化识别服务。“GaussMind依托自研‘原心引擎’，基于深度学习NLU模型及成熟的训练体系、充足的训练，融合ASR输出的音素序列、多候选、理想结果以及音节，使得三四线城市带口音的普通话，ASR转写准确率提升至95%以上。”Aaron说。

关键在于，这与其他企业将语音识别作为单独业务不同，沃丰科技走的是客户定制化且具有持续性，初期定制化识别，后期还会对个案进行语音标注。项目交付后，沃丰科技还会持续服务客户，对产品更新、客户业务运营提供建议，同时持续为客户进行长期业务规划。

据张芯介绍，选择沃丰科技“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”后，松果出行的消费者服务体验大大提升，值得称道的是7*24小时全天候智能客户服务，不仅能够保证极速接通（5s接通率95%以上），机器人还能自主解决复杂连续问题（比如快速退费、自动开关锁、扣款、优惠减免等），业务问题覆盖率达95%以上。

此外，员工价值也得到提升，“人机协同”使得客服人员只需面向20%机器人未能解决的疑难/未知问题，服务重心转向优化服务流程、优化客户服务体验等方面的价值服务。

当然，沃丰科技还为松果大数据中心构建消费者互动基础数据，为构建智慧大脑提供感知、预测、分析的基础能力；语音机器人与松果智能四维调度系统、车辆安全系统、智能业务管理系统、智能物联设备有机协作，构成智能化业务与智能决策设备管理闭环。

“随着对业务理解的持续深入，双方共同规划、持续建设，松果出行将引入沃丰科技一体化方案中的Insight、文本机器人、IM、呼叫中心、工单等产品，同时依托NLP-PaaS的用户画像、智能预测能力，更好的激活各个渠道的数据，共同打造松果数据中台体系。”张芯说。

助力松果出行客服智能化，只是沃丰科技服务客户的一个缩影。目前，沃丰科技服务的客户数量超50000家，头部客户覆盖16大行业，全面占领了高端客户市场，服务世界500强60家、中国500强150家，年处理交互数据2000亿次。

用AI驱动企业数字化转型

松果出行成功案例的背后，就是沃丰科技全新的“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”。这跟企业的数字化转型息息相关。

进入“以客户为中心”的时代，客户体验变得尤为重要。而数字化正在为企业提供更快更好理解和服务客户的有效手段。

数字化的浪潮席卷全球，尤其是疫情之后，加速企业数字化转型成为未来的必选项，而实现数字化转型和高质量发展需要结合新的技术，其中人工智能是最重要技术之一。数据显示：2020年人工智能行业核心产业市场规模超过1500亿元，预计在2025年将超过4000亿元，中国的人工智能产业进入爆发式增长阶段。

沃丰科技早早便嗅到了AI的前景。据Aaron介绍，从最初的Udesk单一产品，逐渐发展到Udesk（全场景智能客户服务系统）、GaussMind(AI智能化产品线)、ServiceGo（全新销售服务一体化平台）、微丰SCRM（基于企业微信的新一代SCRM）、CusBridge（智能客户体验管理平台）5条完整的产品线。沃丰科技用7年时间完成了蜕变，将智能系统全维度应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务、客户体验等全场景。

但是，市场在变化，客户需求也在变，需要的不再是某个单一服务，而是完整且成体系的解决方案。因此，今年10月底，沃丰科技在上海正式发布“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”，依托5大产品线，以AI赋能企业客户场景闭环，助力企业大踏步迈向数字化转型必经之路。

“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”上海发布会

未来，沃丰科技将依托这5条产品线，手执全新的“AI驱动一体化客户全生命周期解决方案”，帮助激活企业客户全生产要素，推动数字技术与传统产业深度融合，打造全新的数智化客户解决方案体验。

“AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，打造一体化客户全生命周期解决方案。”这恰恰也是沃丰科技7年历程之后，迈入下一个阶段的利器。

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