沃丰科技GaussMind提升机器人训练效率

文章摘要：沃丰科技GaussMind文本机器人为全国上千家各行业、各领域客户提供智能服务，深受客户信赖。它基于大量深度学习的算法，具有强大的自然语言理解与泛化能力，能够精准识别用户表述的真实需求；并且还有基于大数据驱...

沃丰科技GaussMind文本机器人为全国上千家各行业、各领域客户提供智能服务，深受客户信赖。它基于大量深度学习的算法，具有强大的自然语言理解与泛化能力，能够精准识别用户表述的真实需求；并且还有基于大数据驱动的强化学习模型，实现智能自主学习，举一反三，触类旁通。在未经训练的情况下，文本机器人的直接回答率高于50%、回答准确率高于90%，在实际对比测试中，目前只有沃丰科技GaussMind文本机器人能达到这个指标。

除了优秀的算法能力，GaussMind文本机器人Urobot还有一套业内领先的科学训练方法论，帮助客户提高机器人能力，智能维护和沉淀知识库，节省50%以上的人力训练成本，最终匹配率超过90%。

直接回答率：直接返回FAQ答案数 / 提问量

回答准确率：机器人回答正确次数 / 提问量

匹配率：各种类型回答数 / 提问量

不同行业有不同的专业知识和特殊的应用场景，对应的知识库也各不相同，教育行业咨询课程、老师相关问题，制造行业咨询产品、参数相关问题。汉语博大精深，针对同一问题，通常会用多种不同描述的问法，比如：“积分怎么领取、如何领积分、积分获取方式”，虽然表达不同，但问题的含义是一样的。知识库除了通过算法匹配相似问法外，还需要人工添加相似问法。沃丰科技的文本机器人通过算法将相似问提取出来，训练人员可一键将其加到标准问题的相似问法中，实现千人千面，适应不同行业个性化的应用场景。

GaussMind文本机器人高达90%+的匹配率，得益于科学的机器人训练方法论，基于机器人生命周期进行训练，使用真实的用户语料，让机器人理解语句所表达的真实含义，目的是让机器人变得越来越聪明，让机器人具有泛化能力，举一反三、触类旁通，真正理解用户的问题。比如我们教机器人学会1+1=2、1+2=3，那么泛化就是让机器人具有处理2+3=5的能力。

GaussMind文本机器人Urobot的训练方法论，是一种成熟的知识库运营工具，在知识库运营的各个阶段，使用针对性的工具进行训练，达到低成本、快速、泛化知识库的运营效果。

冷启动：智能发现知识、挖掘专属名词

冷启动阶段，机器人会采用智能知识发现和专有名词挖掘这两个工具，目的是让机器人在客户刚刚上线或者刚刚实施完成、企业内部还没有可用数据库的时候，文本机器人自动从客户已有的人工客服和用户间的真实聊天信息中抽取数据，智能挖掘专属名词，形成客户独有的知识库，在机器人上线运行时，就有可用的知识素材解决用户的实际问题了。这个阶段，知识库中某一相似问数量如下：

前期：常规训练，解决头部问题的训练

在这个阶段，知识库中已经通过智能知识发现和专有名词挖掘工具积累了一定的知识量，在这个基础上使用常规训练，针对头部问题进行特别训练，进一步丰富知识库。此时，某一问题相似问数量增多：

中期：快速训练，解决长尾问题的训练

进入中期，机器人已经训练了足够长的时间，知识库沉淀的知识已能处理大部分用户问题，但是还有一些不常问到的问题需要训练。这个阶段使用快速训练工具，机器人在用户对话中自动抽取用户问题、匹配相似问法，训练师对触达率不是那么高的长尾问题快速补充，直接添加推荐相似问法即可。中期不需要太长的训练时间，一般2天左右就能完成，之后一周查看一次即可。

后期：个案训练，知识去重、异常处理

训练后期，机器人已经能稳定工作，此时只需要对个别问题进行处理。这个阶段使用个案训练工具，系统会推荐带有标准问法和相似问法、且含义相同的两个FAQ，训练师可以选择合并、修改或忽略；针对机器人问答中出现的Badcase，系统会进行智能分析，标注用户问题对应的正确答案，训练师可以人工编辑和修改影响机器人返回错误答案的相似问法。

在训练的过程中，文本机器人具有强化学习的能力，通过用户和人工客服的正向、负向反馈建立奖惩机制，让机器人自己进行迭代，实现自我升级。比如：当用户的一个问题，机器人回复用户很满意，然后点击了“有用”，相当于给机器人进行了奖励，之后用户再问这个问题，机器人就会继续返回这个答案；相反，如果用户对一个回答，点击了“无用”或者评价“不满意”，这相当于给机器人惩罚，用户再问这个问题，机器人就不返回或者减少返回这个答案。机器人在辅助人工客服工作的同时，人工客服也能通过类似的方式让机器人强化学习。

训练的最后，需要综合评判机器人效果，我们还会用到机器人质检工具，对机器人的效果进行反馈，对机器人的健康度进行打分，指导训练师对机器人的训练（关于机器人质检，我们将在后期进行相关分享）。

目前很多企业都在用沃丰科技GaussMind文本机器人Urobot来辅助人工客服的工作，帮助回答用户大量的重复问题，并且能提供7*24小时不间断的贴心服务，避免了人工客服工作时间有限、水平参差不齐、服务状态不稳定的缺陷；同时沃丰科技的文本机器人也能智能化降低企业成本、智能辅助知识沉淀，利用强大的算法能力提供精细化的服务，实现千人千面、个性化服务，为企业提高用户转化、提升用户体验。

沃丰科技是国内头部的智能客户体验解决方案提供商、智能客服领域的独角兽、SaaS领域的明星企业。依托云计算、大数据、人工智能技术，沃丰科技旗下Udesk、GaussMind产品成功将全维度的智能系统应用到企业客户服务的各个场景，得到诸多世界500强和中国500强客户的青睐和认可。沃丰科技研发团队超过200人，资深算法研究员主要来自于微软、百度、腾讯、360、中科院等，核心团队成员拥有超过8年的智能对话系统设计经验。沃丰科技致力于用技术帮助客户建立体验经济时代的核心竞争力，助力客户实现智能连接，重塑客户体验。

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