揭秘udesk智能质检：质检+分析双剑合璧

文章摘要：质检是什么随着市场的成熟与规范，客户都越来越理性。一单完成之后仅仅是服务的开始,重视客户后续体验感才能够保证服务长久。只有跟客户注重服务细节，保持信任才能成为朋友,才能有长远的收益。越来越多的企...

质检是什么

随着市场的成熟与规范，客户都越来越理性。一单完成之后仅仅是服务的开始,重视客户后续体验感才能够保证服务长久。只有跟客户注重服务细节，保持信任才能成为朋友,才能有长远的收益。越来越多的企业需要搭建自己的客服关键绩效指标体系，对客服人员的工作质量做出检测评估，找到服务中的漏洞，提高客服中心整体的服务水平。

传统质检通常是指质检员抽取一部分通话、对话数据进行检查，检测坐席在服务过程中是否有违规或非标准话术行为，如骂人、嘲讽、推诿、过度承诺等，以规范坐席人员行为，进而提升客户服务质量。按照行业数据，抽检率只有1%~10%左右，对于部分不重视该流程的公司，抽检率甚至更低。

基于这样的工作现状，人工质检会有以下问题：

随着语音识别、自然语言理解、深度学习技术的高速发展，智能质检系统起到了越来越重要的作用。智能质检如何通过自动化质检结合业务分析，提升客户服务体验呢。结合着这些问题，我们一起认识下udesk智能质检。

udesk智能质检是基于认知AI,面向客服行为管理、销售效率提升、客户体验优化,高效的质检分析工具。

图一：人工质检与智能质检的对比

part1：质检的能力

质检模型引擎丰富、规则多样、组合方式多样

多维度设置质检模型，充分满足企业的个性化需求，进一步提升质检能力的丰富程度。

话术维度：深刻理解话术内容，指定检测角色、检测范围，支持流程检测。

交互维度：静默、抢话、重复话术

特征维度：句长、句式、语速、音量、情绪分析

信息维度：随路数据检测，质检更准确

配图：

机器自动化质检，人工抽检，工作更高效

采用机器人自动化质检的方式，自动按照规则完成质检任务，质检人员仅需查看问题会话即可完成复检，效率提升了不止10倍，同时有效节省人力成本。

配图：人工与机器结合的流程图

质检准确率高

在语音识别上，我们采用了纠错模型，针对客户业务的专业名词进行纠错，例如汽车行业的滤芯、服务站、汽油、机油等，大大提升了识别的准确率。识别准确了有利于语义理解更准确。

在语义理解上，我们采用了TextCNN，Transformer和Bert等深度学习模型，同时基于对业务的理解使用了相应的规则，考虑业务，语气和上下文等因素。质检项准确率高达95%。

训练反哺：随着人工抽检，抽检的同时能够对质检的模型进行训练优化，使质检模型越用越智能，越用越准确。

part2：分析能力

通过高价值的舆情分析，为企业发现业务热点、难点、问题点，为业务运营、组织决策提供参考。

对用户：画像、标签

对客服：画像

对业务的分析

舆情发现、业务分析，利用高价值数据，调整服务策略和业务策略，有效辅助经营提升投入产出。

对风险：风险预警

质检的价值

目前，udesk智能质检系统已在保险、汽车、电商、奶粉等行业获得了诸多成功实践，知名客户包括得物、金佰利、威马汽车、飞鹤奶粉、伊利奶粉等。

工作高效，降低人力成本

通过质检任务对语音以及文本对话、企业微信会话进行全量质检，将质检的覆盖率提高到了百分之百。

提升服务质量

解决反馈问题，提升客户满意度有效的发现了客服缺乏的知识，帮助客服提升服务质量，提升了客服的满意度。挖掘高频问题，反哺给业务优化涉及实现，有效降低客户投诉率。

通过业务分析找到线索，促进企业增长

质检过程中，发现，客户对某某产品的好评如潮，及时反馈给运营部门，推广一系列活动，提升了该产品的销售额。

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