【研讨会回顾】汪娇：安朗杰基于ServiceGo打造高效智能门锁现场服务

文章摘要：2021年1月13日，由沃丰科技主办的ServiceGo现场服务产品研讨会在上海举办。沃丰科技与知名客户安朗杰就现场服务与企业的联系、如何升级数字化体验做了深度讨论，安朗杰客户服务中心负责人汪姣就安朗杰是如何打造...

2021年1月13日，由沃丰科技主办的ServiceGo现场服务产品研讨会在上海举办。沃丰科技与知名客户安朗杰就现场服务与企业的联系、如何升级数字化体验做了深度讨论，安朗杰客户服务中心负责人汪姣就安朗杰是如何打造数字化服务系统的经验，做了细致的分享。

我今天分享的主题是——如何基于ServiceGo打造智能门锁现场服务。

今天我们分享大致分为三个部分：公司介绍、背景需求、解决方案。我将把安朗杰遇到的问题与实际需求、沃丰科技如何为安朗杰打造定制化的现场服务产品、以及ServiceGo为安朗杰带来的实际变化，一一分享给大家。

01我们是谁

安全的家，是令人温暖和舒适的避风港，也是奔波于生活的人们，在经历一天的疲惫之后，抚平心境的充电站。

安朗杰是一家全球领先的安防产品和解决方案供应商，拥有超过27个国际安防知名品牌，产品销往超过130个国家和地区。在中国，每年为50亿人次地铁乘客的出行保驾护航，每年为2亿人次的就医保驾护航。

安朗杰一直致力于为客户打造一个无缝而安全的世界。作为一个始于1880年的老品牌，安朗杰在百余年的发展中逐渐发现：在这个数字化的时代，除了产品打磨，优质服务也是企业持续发展的必备武器。在企业全面数字化的道路上，安朗杰通过产品调研、综合比对之后，选择了沃丰科技的ServiceGo（现场服务平台）为其打造智能化服务中台。

02明确需求，解决痛点

对于沉淀了百余年安朗杰来说，技术与产品从来都不是短板。但是随着客户需求的细致化和服务的人性化，我们发现与客户连接的两个重要环节，即客户端与服务端还存在巨大的提升空间。在这个数字化的时代，如果能牢牢把控住这两个通道，就能与客户之间建立十分坚固的联系。

在从前，安朗杰采用比较传统的运维系统，在客户端，存在着信息不够畅通、服务没有细致的追踪、渠道整合困难、业务分析较为弱势的情况；在服务端，流程清晰度、系统响应速度、效率、客户体验等方面，也都存在很大的进步空间。

所以我们希望能够引入一套成熟稳定的系统，能够满足安朗杰基于现场服务的具体需求：

1.渠道整合。建立统一客户服务中台，服务和客户数据打通，从而提升服务效率和客户满意率。

2.服务溯源、质量把控。需要一套系统进行服务工单的记录和追踪、需要对锁匠现场服务进行追踪和服务质量把控。

3.数据统计分析。需对售后服务人员工作从多维度、多角度进行数据统计和分析、需要对产品问题进行搜集分析。

03定制化解决方案，有的放矢

安朗杰的需求，可以整合并体现在四个维度上：

1.灵活：轻量化部署，可使成本更低。并且沃丰科技拥有多渠道整合能力，可辅助安朗杰将客户资源集中统一。除此之外，还支持定开，契合安朗杰业务发展，使其能够全方位自定义配置。

2.敏捷：由于客户使用场景各不相同，安朗杰需要一套响应迅速，高度理解业务需求的系统。

3.操作门槛：由于系统的实际使用者并不具备研发背景，功能成熟、易学易用就十分重要。并且还应支持PC/App，这样可以使系统的使用场景更加灵活、不受约束。

4.可拓展：安朗杰是一个不断更新和提升的品牌。多系统打通，可使系统能够持续适应业务发展新需求。

基于上述需求，沃丰科技为安朗杰构建了基于Service Go（现场服务平台）的智能服务系统。并搭建了打通400客服中心、服务部长、技术支持中心、备件调度中心、服务人员以及客户的全流程服务交付监控指挥平台。

以智能门锁业务为例，在客户端，我们的客户可以通过微信/小程序提交相关运维需求、实时跟进锁匠的行程、以及准备流程等情况。锁匠也可以通过PC/App端进行接单、上门服务等操作。

在服务端，我们的用户可以通过线上渠道、电话渠道来反馈工单事件。服务工单、锁匠的现场服务都将被记录、追踪、把控。在现场服务的整个流程中，任何的用户行为、产品数据都将被记录，数字化的反馈大大提升了服务质量，并且有助于产品的不断完善提升。

通过引入ServiceGo，，安朗杰的人力投入降低了30%、工作效率提高了45%、满意度提升了40%、数据流通率达到100%。

我相信我们与沃丰科技的合作将会继续下去，我们与沃丰科技将会携手持续拓宽服务渠道、深化客户服务、进行数据深度应用。

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