Udesk专访海信集团，聊聊电器行业人的服务心得体会吧！

文章摘要：海信集团是国内唯一持有海信(Hisense)、科龙(Kelon)和容声(Ronshen)三个中国著名商标的企业集团，拥有海信电器和海信科龙两家分别在沪、深、港三地上市的公司。《海信互联网电视2017年度白皮书》显示，其家庭用户...

海信集团是国内唯一持有海信(Hisense)、科龙(Kelon)和容声(Ronshen)三个中国著名商标的企业集团，拥有海信电器和海信科龙两家分别在沪、深、港三地上市的公司。《海信互联网电视2017年度白皮书》显示，其家庭用户数已突破3078万，其中，游戏用户呈现出爆发态势，2017年海信聚好看游戏用户突破1048万，用户在线时长环比提升1360%。为给家庭用户带来丰富的娱乐生活。

海信目前在全球拥有13所生产基地、12所研发中心，面向全球引进高端人才，促进国内的设计、研发人员“走出去”。海外分支机构覆盖美洲、欧洲、非洲、中东、澳洲及东南亚等全球市场，产品远销130多个国家和地区。继2016年成为欧洲杯顶级赞助商，海信于2017年4月6日宣布成为2018年俄罗斯世界杯官方赞助商。

专访嘉宾：贾波 JIA BO

海信子公司：服务负责人客户服务领域资深管理者

采访全文

Udesk：站在行业的角度看，您觉得目前中国的SaaS企业的发展现状和前景是怎样的呢？

贾波：SaaS运营商为部分企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，这些企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费，可以通过互联网享用信息系统。这样将会给一些企业节省一大部分的开支，在互联网+及共享时代，saas的发展前景是非常广阔的。

从阿里云在去年发布的《2017中国SaaS用户研究报告》来看，上海、北京、广东、江苏和浙江占据了全国66.3%的市场份额，这也意味着SaaS明显有更多的隐性市场还未开拓，潜力可谓非常巨大。

Udesk：在您看来，为什么现在各行业的企业都开始越来越重视服务？

贾波：与其说企业重视服务，不如说现在的企业越来越重视用户体验。很长一段时间里企业或者设计师在策划和开发产品的过程中，都只是关注产品能做什么，而不是去考虑用户真正需要什么，用户在使用产品时的感受。大部分人在提到“产品设计”时，往往想到的是产品在感官方面的表现，或者是功能相关的。

但是，正确的产品形态绝对不是由外观或者功能做决定的，而是应该由“用户自身的心理感受和行为”来决定的，通常要解决的会是应用环境的综合问题。产品设计和用户体验设计的区别就在于，特别是对于复杂的产品而言，创建良好的用户体验，和产品自身的定义之间的关系，相对而言是独立的。

越来越多的企业其实已经开始意识到，提供优质的用户体验，是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。

Udesk：可否请您简单介绍一下海信在其服务宗旨上一直坚持的原则和规范。

贾波：质量为先：先做强后做大，质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损，一切工作的底线是质量；质量管理要科学而又严格，不断持续改进。质量是一把手工程，是企业道德的基本要求。

诚信为道：诚信是企业安身立命之本，是员工的行为规范。诚信是海信传统的价值观，也是海信未来国际化所秉持的准则；诚信体现在卓越的产品和服务，体现在企业与股东、员工、顾客、供应商及社会各方面的关系上，就是信任、和谐。

Udesk：可否分享一下您的职业理想？您对从事客服行业的一线员工有什么发展上的建议？

贾波：我希望能够在服务领域中深耕细作，搭建更好的服务体系和流程，将带领的团队发展为行业的服务标杆。

对从事客服行业的一线员工，特别是新人，建议就是脚踏实地、专注并做好积累；积极进取、勇于担当，多考虑个人给团队/公司带来的价值；主动思考/主动学习，要不断超越自己。

家电行业数字化管理以往只存在于概念之上，品牌商手里的数据繁杂，却从来没有真正的有效利用。而数据价值来自小而美的深度数据，而不是大而全的广度数据。数字化管理的价值来自自我可触发可转化的、基于场景数据的共享，是品牌商迭代和更新自己的新客服服务模式。Udesk为海信集团提供了一整套的客户解决方案，解决了各个渠道独立后台统计数据的不便，海信利用Udesk Insight 可以进行用户行为习惯分析，对其进行科学的分析，从而进一步做出决策，制定出行之有效的工作安排。同时，利用在线客服系统，对客服进行了有效监督和管理。

日本家电行业流传着这样一句话：“交易是服务的起点”。既然是以“用户生命周期管理”为导向，那么服务是商品销售的重要触点。一个公司的好坏是能够连接或深度连接到的客户数量质量决定的，而客户服务部门是公司和客户连接部门，因此，我们需要思考的在这个新的时代，如何迎合客户的新需求，借助新的技术，导入最新的服务理念和先进的实践，做到最好！

作为国内最具创新力的客户服务平台，Udesk已经服务了超过20多个行业的标杆客户，企业注册用户超过80000+家，积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。Udesk帮助企业者打造伟大的服务，帮助更多的企业搭建属于自己的智能客服平台，全方位的服务企业客户。

Udesk主张的以改善和优化家电服务的“新客服”模式应运而生，为海信等电器品牌商带来服务结构与理念的改变，让企业和消费者享受智能客服带来的高效快捷的全新体验！

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