新华书店商场构建多渠道的客户服务体系

文章摘要：新华书店网上商城与沃丰科技合作，使用Udesk全渠道客服系统、文本机器人和Insight数据分析系统，构建在线客服＋呼叫中心＋门店服务网点等多渠道的客户服务体系，提供多渠道客服和自助式服务功能，满足客户的全渠...

新华书店网上商城与沃丰科技合作，使用Udesk全渠道客服系统、文本机器人和Insight数据分析系统，构建在线客服＋呼叫中心＋门店服务网点等多渠道的客户服务体系，提供多渠道客服和自助式服务功能，满足客户的全渠道需求，按需的个性化沟通让客户更满意。

01、在线客服

Udesk在线客服系统充分发挥了对新华书店客服工作的辅佐性作用，对应多个渠道进行统一管理的功能，集成了新华书店网上商城的网页和微信公众号的访客消息到同一个系统进行管理，从根本上解决了新华书店网上商城使用零散在线客服系统的处理问题，客服人员对应多个来自不同渠道访客的时间便进一步地缩短，省去大量的时间和精力。

02、文本机器人

结合在线客服的工作，新华书店发现售前、售中、售后都会有大量的重复性咨询需要客服人员处理，新华书店在官网和微信公众号接入文本机器人，针对发货、退款、开发票等常见咨询，在系统后台设置好关键词和答复，去掉客服简单重复咨询环节，给企业节省了不少客服成本并减少客服压力。

03、Insight数据分析系统

沃丰科技Insight数据分析系统提供的统计分析功能，让新华书店网上商城客服人员日常汇报工作的所需时间也大幅度地缩短，系统将同时记录分析企业所需的访客地域统计、访客来源统计、访客数量统计、访问网页统计等客观数据，客服人员可按日、周、月或者自定义时间来导入统计结果，免去原本人工记录的繁琐过程。

李经理认为，当前企业做好客户服务体验的关键点是以用户为中心，将企业的价值与用户的需求有效地进行匹配，契合用户的思维模式，提高用户的忠诚度与粘度；建立和完善客服体系下的工作流，保证服务性与时效性，提升“售前、售中、售后”的用户体验。

新华书店携手沃丰科技，利用数字化分析用户，构建用户，协同用户，了解用户需要的多重性与需求的复杂性，加强线上与线下的联动，多渠道共同建设，构建全新图书平台，优化新零售业务客户体验。

沃丰科技给新华书店提供服务支持，完成客户服务升级，丰富服务业态，而新华书店在沃丰科技的助力下，能快速提升客户体验，在新零售领域中不断前行，相信新华书店对新零售的探索会给这个行业带来更多的发展机会。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/update/14808